4 أسباب لماذا يختفي زبائنك

photo credit: Jeremy Zilar via photopin cc

 تعتمد الشركات على آراء الزبائن للتأكد من أنهم على السكة الصحيحة. لكن قلة فقط من الزبائن الغير راضين عنك سيخبرونك بأنهم غير سعداء. ستراهم بدل ذلك يغادرون ويخبرون أصدقاءهم وعائلتهم ومتابعيهم على شبكات التواصل الاجتماعي، وإذا لم تظهر شكواهم في منتديات عامة مثل تويتر، لن تعرف أبداً السبب الحقيقي لعدم عودتهم إليك. 

على الرغم من عدم وجود نموذجواحد، إلا أن هناك بعض القضايا الشائعة التي تدفع الزبائن للهرب منك. قد لا تصل الشكاوى في بعض الحالات  إلى شخص مسؤول لديك لأن الموظفين الذي يواجهون العملاء اختاروا ألا يحيلوا المشكلة إلى الإدارة. إن تكررت هذه المشاكل التي لا تسمع عنها قد يتسبب هذا في هرب زبائنك إلى منافسيك.

1. أخلفتَ بوعدك لزبائنك

منتجك أو خدمتك هما الأهم، مهما كانت الأشياء الأخرى التي يقوم بها عملك، فهما اللذان يحضران الزبون إليك في المقام الأول، بعد رؤيتهم لحملة تسويقية على الإنترنت أو في وسائل الإعلام التقليدية. عندما تعد زبائنك بالحصول على فائدة معينة من استخدام منتجك أو خدمتك فإن الزبائن سيتوقعون الحصول على هذه المنفعة. إذا خذلتهم، عليك توقع خسارتهم. استخدامك لتكتيكات الإعلانات الخادعة فعال في جعل الزبون يشتري في المرة الأولى فقط. لكن نجاح عملك على المدى البعيد يعتمد على الإيفاء بوعودك دائماً. 

هذا ينطبق على العروض التي تقدمها على الأسعار. إذا أعلنت أن هناك خصماً كبيراً، لا تضف عدد كبيراً من الرسوم التي تأخذ من الزبون أية توفيرات حصل عليها. استخدم هذا الخصم كوسيلة لتقدم منتجك إليهم وإن شاء الله سوف يجعلك تكسبهم كزبائن. 

2. الأشخاص الذين يعملون لديك وقحون

بينما ينمو عملك، ستصبح غير قادر على إدارة كل تعامل يتم مع الزبون بنفسك. في الحالة المثالية، يجب على كل شخص توظفه أن يمتلك موهبة طبيعية في العناية بالزبائن ويجب أن تكون روحه المعنوية عالية في جميع الأوقات، ويجب على كل موظف حتى في أسوأ أيامه أن يظهر وجهه الودود والسعيد لزبائنه.

 لكن الحصول على هذا النوع من الدعم من موظفيك أمر صعب. فحتى أفضل الموظفين يأتيهم يوم يكونون فيه على غير سجيتهم، خاصة عند التعامل مع زبائن عدوانين و شرسين. لهذا من المهم أن يكون لديك طريقة لمراقبة تعاملات الموظفين مع الزبائن، سواء من خلال تسجيلات المكالمات الهاتفية أو من خلال الإشراف الإداري. إذا بدا لك أن أحد الموظفين لديه مشكلة في التعامل بإنتاجية مع الزبائن، فقد يكون هناك حاجة لتدريبه وربما في نهاية الأمر إنهاء خدماته إن دعت الحاجة.

 3.  الدعوات المزعجة

التسويق عبر الهاتف وعبر المراسلات البريدية طريقة شائعة للوصول إلى زبائن جدد ودعوة الزبائن الحاليين للعودة للشراء. لكن جهود التسويق عبر الهاتف غير محببة بالنسبة لمعظم الناس. عادة ما ينتهي الأمر بالدعوات التي ترسلها بالبريد الإلكتروني بحذفها، أو أنها لا تفتح ابداً. كما أن الإصرار في محاولة الوصول إلى  الزبائن الحاليين قد يعود بالضرر عليك، فقد ينظر الزبائن إلى عملك على أنه مزعج و متطفل.

 بدل ذلك فكر بأساليب أخرى، فكر مثلاً بإرسال قسيمة “للشخصيات المهمة VIP” من خلال البريد العادي أو البريد الإلكتروني إلى الزبائن الذي يوافقون على استلام رسائل بهذه الطريقة.

 4. قدّمَ منافسك لهم عرضاً أفضل

بوجود الكثير من المنافسة، لا يمكنك أن تكون دائماً متقدماً بخطوة على زبائنك. سواء كان ذلك بالسعر الأخفض، أو بمجموعة المزايا التي تقدمها، ستجد ببساطة العديد من زبائنك يتركونك إذا حصلوا على عرض أفضل في مكان آخر. اليوم مع انتشار صالات العرض التقليدية والمعارض على مواقع الإنترنت، قد يكون من المستحيل أن تكون على اطلاع دائم على كل سعر أخفض يُقدم  لزبائنك. يمكنك من خلال خدمة تنبيهات جوجل ضبط كلمات محددة متعلقة بالمنتج مع الأسماء منافسين، سيمكنك هذا من تجنب خسارة الزبائن بشكل متكرر.

 إنه أمر طبيعي أن يخسر عملك الزبائن بمرور الوقت، ومن هؤلاء من لا تعرف سبب تركهم لك.  يمكنك من خلال اتخاذ تدابير للمراقبة المستمرة وتحسين منظمتك الحفاظ على بعض من هؤلاء الزبائن وأن تصبح معروفاً لديهم بأنك الشركة الأفضل في مجال صناعتك.

نشرت النسخة الإنجليزية من هذا المقال في موقعEntrepreneur