مهارات بناء مؤشرات الأداء KPI's

قياس الأداء أم تقييم الاداء
هذه الوظيفة ( قياس الأداء : ويشمل أربع عمليات بناء المقاييس ثم التقييم ثم التقويم والتحسين ) تعتبر من أهم وظائف ادارة الموارد البشرية ولقد كان النظام المتبع لقياس الاداء لفترة غير بعيدة ( تقييم الأداء : ويشمل فقط إصدار قيمة لمستوى الأداء ) من اسوأ النظم المتبعة حيث كانت تعتمد على التقارير السريه التى يقوم باعدادها الرئيس المباشر  والتى كثيرا لاتمثل التقييم الحقيقى للاداء من ناحية ومن ناحية اخرى ان التقييم يتم بمعرفة شخص واحد وليس بمجموعة عمل واهم من ذلك كله ان الذى يقوم بالتقييم يكون بعيدا كل البعد عن أهداف المنشأة الاستراتيجية .
وبعيداً عن مشكلات الاداء وكيفية تجنبها او تخفيفها ولكن التقييم يرتكز على موضوع واحد وهو هل هذا العامل يؤدى عمله ام لايؤديه وهل سيصرف علاوة ام لا ، وهذا الكلام لمسناه فعلا فى المنشآت والمؤسسات وان كان مازال متبع فى بعض المؤسسات.
التقييم بالمفهوم الحديث هدفه التغيير نحو الأفضل:
العنصر البشري لا يمكن الاستغناء عنه وهو بلا شك حتمى الوجود في أي مرحلة سواء كان العمل يدوياً أو آلياً أو محوسباً ، فهذه التطورات المتسارعة والمتلاحقة في عالم الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات عززت أهمية الموارد البشرية، وقد أكدت العديد من التجارب أن نجاح رسالة المؤسسة بأيدي العاملين، وتحقيق الأهداف يعتمد على أداء العاملين، بل أن نجاح جهود التغيير يتوقف على نجاح تغيير سلوك وتفكير الموارد البشرية.
والأداء فى المفهوم الحديث هو اجابة الأسئلة التالية:
 فى العام الماضى ماذا كنا نريد ان نكون؟
 كيف حالنا هذا العام؟
 ماذا نريد ان نكون فى العام القادم؟
هذا هو التقييم بالمفهوم الحديث .
معنى الأداء:
إن تغير معنى الأداء في البيئات الإدارية الباحثة عن التحسين المستمر ( الكايزن ) يصبح حتمياً من حيث مضمونه وتطويره وقياسه، فالأرجح أن نماذج تقارير الكفاية السنوية التي تكتظ بمتطلبات شاغل الوظيفة أو بمواصفات كالحزم وحسن المظهر والخبرة العملية وغيرها من معايير قياس الكفاءة ستحتاج إلى معايير أخرى مختلفة تماماً .
بل لقد طرح البعض، أنه من الممكن أن يصبح تقييم الأداء لا داعي له مطلقاً وسط هذا التحرك السريع والمرونة الفائقة، وفي هذه الحالة من الممكن أن يكتفي بمتغيرات حاكمه للأداء أهمها على سبيل المثال الكمية، الدقة ، السرعة، الاستجابة، التطوير المستمر في العمل .
اهمية قياس الاداء :
تتزايد الدلائل- يوماً بعد يوم- على أهمية الموارد البشرية لنجاح أي مؤسسة في الوصول إلى أهدافها، فالمؤسسات ذات المستوى المرتفع للأداء ما هي إلا مؤسسات يتواجد لديها قوة عمل ملتزمة ومدربة تدريباً عالياً وهذا هو مفتاح المنافسة لأي مؤسسة تسعى إلى التميز والبقاء.
مفهوم مؤشر الأداء
يعتبر مؤشر قياس الأداء Key Performance Indicators  أو KPI عاملا مساعدا في مقدار التقدم المتحقق نحو تحقيق أهداف الإدارة.
وهي مقاييس محددة مسبقاً من قبل الإدارة لما تريد ان تقيسه ( مالية ، إدارية ، فنية ،... الخ  تستخدم للمساعدة في التأكد من أن الإدارة  نجحت في تحقيق أهدافها وعمل التقدم اللازم .
ويمكن عرض النقاط الآتية لتوضيح مفهوم مؤشرات الأداء الأساسية:-
- مؤشرات الأداء الأساسية هي بيانات مبنية على الخصائص الجوهرية لنشاط المنظمة، والتي تقف كمعيار لقياس البيانات الأخرى ذات الصلة.
- مؤشرات الأداء هي تركيب من التقارير والجداول الحسابية والرسوم البيانية ومن الممكن أن تتضمن أرقام مبيعات أو عمليات إنتاجية أو معلومات عن طواقم العمل وعاداتهم وميولهم، أو معلومات آنية عن خط الإمداد.
- مؤشرات الأداء : هي نسب مترابطة تفيد في قياس النشاطات الرئيسية والنتائج في المؤسسة، فالتقارير المالية تشير إلى ما قد تم إنجازه على أرض الواقع، بينما مؤشرات الأداء تتضمن النشاطات والأداء بالإضافة إلى بيانات مالية وأخرى حول حالة السوق، كلها منتظمة معاً في ارتباطات وعلاقات محددة، الأمر الذي يعطي صورة واضحة عن مجريات العمل، ويشير إلى المتغيرات ويساعد على التحكم بتأثيراتها.
أهمية مؤشرات الأداء
تعد مؤشرات الأداء أدة فعالة للتحقق من مدى تحقيق الأهداف ، وإحدى تقنيات قياس نجاح أداء الإدارات المستخدمة مع برامج الجودة والتطوير التنظيمي للإدارات الحديثة، ومن خلالها يتم التعرف على قدرة الإدارة على تحقيق أهدافها المحددة من خلال إستراتيجيتها، ويتم قياس وتحديد مؤشرات الأداء بناء على معايير تحددها طبيعة مهام ونشاطات الإدارات المتعددة  ( تجهيزات، تقنية، مباني، إدارية، إشرافية، ....الخ، كما أن قياس هذه المؤشرات تستخدم عدة طرق فنية وإدارية وتقنية لتحديد هذه المؤشرات في قياس الأداء وأعمال هذه الإدارات.
كما تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية في الإدارات الحديثة اليوم مؤشرات قيمة لفرق العمل والمديرين والمسؤولين القياديين لتقييم التقدم المتحقق بشكل سريع باتجاه أهداف يمكن قياسها باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية في SharePoint .
وهناك الكثير من الجدل حالياً حول القيمة الفعلية لمؤشرات الأداء، حيث تشكو الشركات من الهدر بسبب حجم الأوراق والوثائق التي تكدس في كل شهر بهدف إعداد التقارير، لكن المدراء التنفيذيون يدافعون عن هذا الوضع لأن هذه التقارير تسهم في عمليه صنعهم للقرار، وتساعدهم على مناقشة آرائهم كما تساعد على تحديد موارد المؤسسة، والأهم من ذلك كله فهي تعطيهم الثقة في نوعية ومستوى القرارات التي يتخذونها.
إن مؤشرات الأداء :
- جزء لا غنى عنه من القياس المعياري.
- وسيلة لمساعدة رجال الأعمال على تعريف واقعهم المهني 
- وسيلة مثلي لتقدير مدى فعالية العمل والقدرات الكافية عن المؤسسة.
- وسيلة لتحديد الفرص ذات الأهمية الاستراتيجية للمؤسسة.
- "إن كل ما يتم قياسه فعلاً ، يتم بالتالي تطويره"، بدون قياس لن يكون هناك من قرار أو تنفيذ صحيحين .
- تلعب مؤشرات الأداء أدوراً أخرى فمن الممكن أن نعتبرها وسيلة مباشرة لمقارنة الأداء ( المقارنة المرجعية Benchmarking ) أو كما يسميه معجم المصطلحات الإدارية القياس المقارن المرجعي ) ، سواءً كان ذلك للمقارنة بين منظمات متشابهة أو لمقارنة الأداء الحالي بالسابق في المنظمة نفسها.
القاعدة الذهبية في علم الإدارة
تعتبر عملية التقويم إحدى العمليات الخمسة الأساسية من العمليات الإدارية والتي تعرف بوظائف الإدارة ، وهذا يبرز أهمية عملية التقييم والتقويم فهي تمنحنا وسائل تنبؤ وقياس لمدى فاعلية العملية الإدارية ومدى تحقيق الأهداف المنشودة للمشروع أو المنظمة .
وهناك قاعدة مهمة في قياس الأداء تقول:
" ما نستطيع قياسه نستطيع تعديله.. وتطويره والتحكم فيه" .
و نحن في مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية نردد دوماً القاعدة الذهبية في علم الإدارة التي طورها المدرب الدكتور محمد العامري ( مدرب ومستشار إداري وتربوي ) حول عملية قياس الأداء المنظمي و التي تقول : 
( كل ما ليس له مقياس لا يمكن أن يقاس ، ولا يمكن التحكم في إدارته ، ولا ضبط جودته ، ولا التنبؤ بمخاطرة ، ولا القدرة على تحسينه وتطويره ! ) .
وهنا تكمن فائدة القياس ، حيث توضح هذه القاعدة الذهبية بجلاء أهمية عملية القياس والتقويم في العملية الإدارية .
فوائد مؤشرات الأداء الأساسية:
أ‌-السرعة:
تركز مؤشرات الأداء على المواضيع الرئيسية وتمد المنظمة بفكرة واضحة عن التكاليف والجودة والأداء في خط الإمداد في فترة زمنية محدودة.
ب‌-سهولة الاستخدام:
بما أن مؤشرات الأداء تتطلب كماً محدداً من البيانات، فإن إيجاد ومراقبة المؤشرات سيتم بكلفة منخفضة.
ج- التركيز على الإجراءات الأساسية:
مؤشرات الأداء تؤكد على الإجراءات ذات الطابع الحيوي والتي تشكل الأساس لها.
د- أداء متعدد الأبعاد :
تغطى مؤشرات الأداء أبعاداً متعددة للأداء لتستطيع القيام بالمقاربات عبر خطوط الإمداد والمنظمات المختلفة.
هـ- سد الفراغ في الأداء:
مؤشرات الأداء تساعد  على سد الفراغات المحتملة في الأداء في المجالات التي تؤثر بقدرة خط الإمداد على المنافسة.
و- السرية والقابلية للمقارنة:
تعبر عن المؤشرات باستخدام النسب، وذلك لتحقيق القابلية للمقارنة وللمحافظة على الخصوصية.
وتتمثل مؤشرات الأداء من خلال بعض الأسئلة وإجاباتها مثل:
- هل الإدارة تقوم بأداء المهمة بالشكل المطلوب ووفق الأهداف؟
- ما مدى التقدم نحو أداء المهمة أو التخلف عنها؟
- ما هو الحد الأدنى الذي قامت بالانتهاء منه؟
وتستعين مؤشرات قياس الأداء KPI's  عادة بعدد من الأدوات والأساليب المستخدمة في تطبيقات وأدوات الجودة Q-Tools  والتخطيط في تحديد عدد من المؤشرات التي يمكن من خلالها قياس و مقارنة الأداء في شتى المجالات ومعرفة الوضع الحالي و التخطيط لوضع مستقبلي أفضل إضافة إلى معرفة التقدم الحاصل في الإدارة للوصول إلى الأهداف المنشودة.
وقد ساهمت التقنية في تطوير قياس مؤشرات أداء الإدارات وخصص لها برامج تقيس هذه المؤشرات كمؤشرات قياس أداء لكل مجال من مجال العمل والأنشطة والمنتجات في المنظمة .
أنواع مؤشرات الأداء :
مؤشرات الأداء KPI تتكون من مجموعة من القيم التي تقيس مدى النجاح في تحقيق أهداف الإدارة ويمكن تصنيف أنواعها في الجوانب التالية:
- مؤشرات كمية Quantitative indicators (كالإحصاءات والبيانات الرقمية المختلفة).
- مؤشرات تطبيقية Practical indicators (تتعامل مع عمليات الإدارة الموجودة).
- مؤشرات توجهيه Directional Indicators (توضح إن كانت الإدارة تتحسن وتتقدم أم العكس).
- مؤشرات عملية Actionable indicators (توضح مدى رضا الإدارة عن أسلوب رقابة التغيير الفعال).
ومؤشرات أداء الإدارات تنظر إليها الإدارات الحديثة كإستراتيجية لتحقيق الأهداف والنتائج، ومؤشر قوي للنجاح أو الإخفاق التنظيمي ، لهذا تعتبر بمثابة الترمومتر الطبي من حيث قياس ( الحرارة والضغط وبقية الأمراض الأخرى أو التشخيصات الأخرى ) لتفوق الإدارات الحديثة ونجاحها في أداء مهامها على الوجه المطلوب .
تحديد مؤشرات الجودة :
يعتبر تحديد مؤشرات الأداء تحديد لمؤشرات الجودة ويعتبر من أهم عمليات قياس الأداء ، سواء قياس الإنتاجية أو قياس الخدمات ، ومن دونها يصبح نظام الجودة جامداً دون أي تحسينات ، وهنالك بشكل عام نوعان من مؤشرات الجودة وهي:
الأول لضبط الجودة : وتتعلق بالمعايير التي ترغب المنظمة في الحفاظ عليها ، وهي تصاغ على مستوى الإدارة العامة في المنظمة ، باستخدام تعابير مماثلة لتلك المستخدمة في صياغة المتطلبات الأساسية للمواصفة ، أو باستخدام متطلبات ذات مستوى أدنى تتعلق بصفات مميزة محددة ، مثل الأمان ، والموثوقية ، ورضا المستفيدين ، وغير ذلك.
والثاني : لتحسين الجودة ، فهي غالباً ما تنحصر في الحد من الأخطاء ، والهدر (إزالة حالات عدم المطابقة في التوريد ، وتحسين الضبط ، ... إلخ )، وفي تطوير منتجات جديدة ذات سمات ، وصفات مميزة ، ترضي حاجات المستفيدين بفاعلية أكبر.
دور الجودة في قياس مؤشرات الأداء :
من مزايا منهجية إدارة الجودة الشاملة (TQM ) هو تبني القياس باستخدام الأساليب الكمية كالإحصاء ومؤشرات الأرقام مع التحليل الكيفي للنتائج.
وتكمن أهمية الجودة في قياس الأداء للوصول إلى نتائج فعالة، ومن خصائص القياس القدرة على التعرف على التعديل والتطوير والتغيير.
فئات مؤشرات أداء الجودة في الإدارات:
يمكن تصنيف مؤشرات أداء جودة الإدارات بشكل عام، ضمن خمس فئات وهي:
1- مؤشرات الأداء للإدارة : وتتناول المنظمة والمجتمع المحيط بها .
2- مؤشرات الأداء للمنتج : وتتناول متطلبات المنظمة والعاملين بها والمستفيدين وأصحاب المنفعة والمنافسين .
3- مؤشرات الأداء للعمليات : وتتناول مقدرة العمليات ومردودها وفاعليتها وقابليتها للضبط .
4- مؤشرات الأداء الداخلي للإدارة : وتتناول مقدرة الإدارة ومردودها وفاعليتها ومدى استجابتها للتغييرات ومحيط العمل وغير ذلك.
5- مؤشرات الأداء للموارد البشرية : وتتناول المهارات والمعارف والقدرات والتحفيز وتطوير العاملين .
هل تهتم إداراتنا في العالم العربي بالقياس الحقيقي للأداء التنظيمي؟
القياس هو المحك الرئيس لنجاح أداء الإدارات الصغيرة والكبيرة،
والقياس للآدارات هو أشبه مايكون بالفحص، ومن خلال الفحص والتشخيص يتم علاج المشكلات التي قد تتعرض لها الإدارات بكافة أحجامها وأشكالها وأنواعها.
خطوات لتطوير مؤشرات الأداء الأساسية :
هناك خمس ينبغي إتباعها:-
الخطوة الأولى:
التأكيد على النتائج " ما يتم قياسه هو ما يتم الوصول إليه". بالاستناد إلى هذه القاعدة، نرى أن على مؤشرات الأداء أن تدعم نتائجها المرجوة مثلاً ، تحسين خدمة العملاء، تطوير علاقات العملاء، خفض كلفة الإنتاج، رفع المعنويات ومستوى التكافل عند فريق العمل.
الخطوة الثانية:
بناء الأهداف: الخطوة الأولى تقود إلى بناء أهداف محددة. يتم اختيار شمولية هذه الأهداف من خلال قابليتها للتحقيق.
الخطوة الثالثة:
تطوير مؤشرات الأداء واختبارها: يمكن قياس الأهداف بما يلي:
- عند التعامل مع مؤشرات الأداء كنتائج، يسهل على المدراء تحديد أسباب النتائج غير المرضية.
- الموازنة بين مؤشرات التقدم ومؤشرات التراجع في الأداء.
- قياس مكونات كل هدف كتركيب محدد.
- تعديل مؤشرات الأداء لتناسب استراتيجية إدارة المعلومات القائمة.
- تحديد مجالات التقدم لتطوير مؤشرات الأداء الأكثر ملاءمة.
يمكن اختيار نتائج هذه العملية بالقيام بتحليل " الناقص والفائض".
وهذا يقودنا إلى أنه عندما يتم بناء مؤشرات الأداء، فإن على الإدارة أن تحكم إن كان هناك ضعف أو مبالغات في القياسات المتبناة.
الخطوة الرابعة: 
إطار المسؤولية: هذه المرحلة تتعلق بتحديد المسؤولية لكل مؤشر على حدة. وكذلك، وجوب الحذر في التطبيق، خصوصاً عندما تكون النتائج نابعة من جهود مشتركة وتعاون داخلي لفريق العمل.
الخطوة الخامسة:
إطلاق العملية: إن إطلاق نظام مؤشرات الأداء الأساسية يتضمن أربع مراحل رئيسية:-
1- مؤشرات الأداء كأهداف: في البداية، يجب أن ننظر إلى مؤشرات الأداء. كأهداف عالية المستوى، ينبغي نشرها خلال الهيكل التنظيمي لتحقيق تواصل واضح حول الأحداث. وهذا يسمح لفريق العمل بتحديد مؤشرات الأداء المناسبة وتطبيق " خطط" لتحقيق هذه الأهداف. بالطبع، يجب التأكد من تكامل هذه الخطط مع بعضها البعض . وعلى الإدارة هنا أن تتحلى بالمرونة لتحوير هذه الخطط عند الضرورة.
2- خطط الأداء الفردي: اعتماداً على الخطط المقررة، على كل موظف أن يضع خطة للأداء خاصة به. للقيام بذلك، عليه أن يختار مؤشرات الأداء الأكثر أهمية من الخطة العامة ذات الصلة. على أن يتم تجاوزها بعد ذلك على المستوى المناسب.
3- تطوير التوثيق للنظام الجديد: عند إطلاق نظام مؤشرات الأداء الأساسية، يجب تخصيص سجل يتكون من نظام تحديث لدورة التخطيط القادمة.
4- التدريب: لمساعدة الموظفين في تحقيق مؤشرات الأداء الخاصة بهم، ولكونهم مسؤولين عن القيام بذلك، فإنه يتوجب تزويدهم بالخيارات المناسبة بما يتعلق بالتدريب. سواءً كان ذلك تدريباً جماعياً للتطوير
على مستوى المؤسسة أم تدريباً فردياً خاصاً . تدريب الخبرات يشمل الخبرات التقنية والعملية ، كما يشمل الخبرات القائمة على أسس الأداء السلوكي .
* بقى أن نشير إلى عدة اعتبارات هامة في تصميم نموزج مؤشرات الأداء:-
‌أ-استراتيجية المنظمة هي ما يقود إلى تطورها وليس مؤشرات الأداء.
على المنظمة في البداية تعريف استراتيجيتها ، وأهدافها المرحلية منها والرئيسية، بعد هذا يمكنها تحديد مؤشرات أداء عالية المستوى الخاصة بها.
‌ب- تقوم مؤشرات الأداء بقياس المكونات الأساسية للنجاح التنظيمي في الممنظمة: 
على كل مؤشر أن يكون منوطاً بمراقبة أحد الأهداف لقياس تقدمه، يجب ربط مؤشرات الأداء دوماً بالأهداف الاستراتيجية منها والمرحلية والإجرائية السلوكية ( المهام )، لأنها أساساً مرتبطة بآليات العمل على الوصول إلى هذه الأهداف. وعلى هذا، ينبغي بناء شبكة كاملة من العمليات بالارتباط مع مؤشرات الأداء.
‌ج-تبني مؤشرات الأداء وعمليات القياس:
يجب على النشاطات الأساسية على المستوى القيادي في المنظمة أن تكون على صلة بالنشاطات الجارية على المستويات الأدنى ، وكذلك بالمهام على المستوى الفردي، ويجب القيام بالقياس من منظور البطاقة المتوازنة.
د- الرقابة والتقرير والمراجعة:
هذه الوسائل تضمن شمولية عملية القياس وتضمن أن التطوير سيتم على كافة المستويات، كما أنها تعيد معايرة مؤشرات الأداء بشكل مستمر ويجري التأكد من خلال ذلك فيما إذا كان العمل على الأهداف الإستراتيجية والمرحلية يسير بالاتجاه الصحيح.
جهود مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية في تطوير الحقيبة التدريبية
وتشتغل هذه الحقيبة التدريبية على تقديم تصور معرفي شامل لمهارات بناء مؤشرات الأداء ، ولا تقتصر هذه الحقيبة على هذا التقديم ، بل تتجاوزه إلى تقديم تطبيقات عملية على كيفية تطبيق عمليات القياس للأداء في المنظمات  من ورش عمل تحتوي على تجارب تطبيقية من واقع ممارسات فعلية من خبراتنا التدريبية والإدارية ننقلها للمشاركين في البرنامج التدريبي .
إن هذه التجربة التي تقدمها هذه الحقيبة التدريبية تتلاقى مع توجهات مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية التي تعتني بتظافر الجانبين النظري والتطبيقي في سياق تدريبي عملي يجد له مكانة في التفكير النظري والممارسة العملية في حجرة التدريب .
و في ضوء هذا التوجه ، فإن مهارات النجاح تتطلع إلى تقديم حقيبة تدريبية يجد فيها المشاركون ما يحاوزنه ، وما يفيدون منه في ممارساتهم التعليمية .
إننا نتطلع إلى أن تكون هذه الحقيبة التدريبية ، وغيرها مما ننتجه في مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية ، مدخلاً لحوار أوسع ومعمق يفضي إلى خلق مناخات تدريبية تفاعلية بحيث يؤدي التعلم النشط وبما يجري في حجرة التدريب وخارجها من تطبيقات عملية يكون المشاركين في البرنامج التدريبي هم محورها الأساسي والفاعلين فيها بحافزية ورغبة عالية تؤدي بمجملها عند عوتهم إلى بيئة حياتهم التنظيمية إلى إحداث تحول ف طريقة ممارساتهم لأعمالهم ومساهمتم الفاعلة في العملية الإدارية بما يساهم في إرتفاع الكفاءة والفاعلية للمشاركين ويسهم في رفع كفاءة إنتاجية المنظمة ويحقق أهدافها من العملية التدريبية وفق مؤشرات قياس أثر تدريبي علمية ومقننة.