مؤشرات مضللة Misleading Indicators

إلى ماذا تشير المؤشرات؟

“الرجل الذي لديه ساعة واحدة يعرف الوقت. لكن الرجل الذي يستخدم ساعتين لن يكون متأكدا تماما من الوقت”.

لي سيغال Lee Segall

يهدف كتاب “مؤشرات مضللة” للمؤلفين “فيليب جرين” و “جورج غابر” إلى إماطة اللثام عن الطبيعة الخفية والتي يحتمل أن تكون مضللة لعملية قياس الأداء التي قد تؤدي إلى نجاح عمل ما أو فشله. ويبين الكتاب كيفية القياس بشكل دقيق ومحدد بحيث تكون المعلومات التي يتم قياسها وتعتمد عليها المؤسسات موثوقة، كما يوضح كيفية تحديد أي أدوات القياس والمؤشرات يمكنك الوثوق بها، وأيها يمكن أن تكون مضللة.

تقوم الحكومات وبشكل منتظم بتغيير الطريقة التي تتبعها في قياس التضخم؛ وتشير بعض التقديرات المستقلة للتضخم إلى أنه أعلى بنسبة 6 في المائة من النتائج الحكومية الأخيرة، ومنذ أن نشر جوزيف لوي Joseph Lowe اقتراحه لقياس التضخم في عام 1822، قام بعض النقاد باتهام الحكومات باستخدام قياسات التضخم لإخفاء انخفاض قيمة المال عن الجمهور.

المدراء في عصرنا الحاضر يعتمدون على أدوات القياس أكثر من أي وقت مضى، حيث تتم المعاملات التجارية وبشكل متزايد من خلال المعاملات الإلكترونية بدلاً من العلاقات الشخصية؛ وتقوم الشركات باستبدال الموظفين بتقنية المعلومات بشكل مستمر لمتابعة مكاسب الإنتاجية، واستجابةً لهذه الاتجاهات، فإن برمجيات المؤسسات التي تجمع أدوات القياس وتنتج المؤشرات آخذة في الانتشار، وبالوقت نفسه، فإن أساتذة الدراسات التجارية والمستشارين والمحاسبين والمؤلفين يبتكرون باستمرار أساليب جديدة لقياس أداء الأعمال، وكما سنرى لاحقاً، الكثير من هذه المنهجيات تعتبر مضللة إلى حد كبير.

إذا كانت المقاييس التي تعتمد عليها مضللة فلن تتمكن من إدارة أعمالك بشكل صحيح

هناك قول شائع مفاده أن “الشيء الذي لا يمكنك قياسه، فلن تتمكن من إدارته”. وهناك اعتقاد خاطئ لدى الكثير من الناس بأن العكس هو الصحيح: إذا استطاعوا قياس الشيء”،” يمكنهم إدارته”.. بيد أنهم يتجاهلون درساً قديماً من بعض أعظم العلماء، مفاده: مجرد حصولك على أرقام من عملية القياس لا يعني أن الشيء الذي تعتقد أنك تقيسه موجود بالفعل. فماذا تدير إذاً؟ تقوم المؤسسات بقياس وإنشاء جميع أنواع المؤشرات دون السؤال عما إذا كانت تشير إلى ما يعتقدون أنها تشير إليه، وفي كثير من الأحيان لا يفعلون ذلك.

ما هو المؤشر المضلل؟ Misleading indicator

المؤشر المضلل هو أداة قياس يتم من خلالها استنتاج غير معقول unreasonable ، أو غير مبرر unwarranted ، أو خاطئ plain wrong ، بشكل صريح أو ضمني explicitly or implicitly. ولعل أسهل طريقة لتجنب مثل هذا الاستدلال هي التمييز بين ما ينبغي وما يمكن قياسه وما لا ينبغي أو لا يمكن قياسه.

الناس عادة يديرون معظم جوانب حياتهم دون اللجوء إلى القياس، سواء كانت مشكلات أطفالهم في المدرسة أو علاقتهم بزوجاتهم أو رؤسائهم أو اختياراتهم لمشروباتهم. ويطلق رواد الأعمال مشاريع تجارية جديدة رائعة بناء على حدسهم ورؤيتهم الخاصة دون قياس؛ وقد ألهم القادة العظماء أتباعهم بمآثر لا توصف دون اللجوء للقياس.

كتب بيتر دراكر Peter Drucker أن المشكلة الرئيسية للمديرين تتمثل في تحقيق التوازن الصحيح بين القابل للقياس وغير القابل للقياس، ومن الخطأ الاعتماد بشكل كبير على التقدير الكمي والتغاضي عن المعلومات التي هي حيوية overlook vital، ولكنها غير قابلة للقياس. فقليل من رجال الأعمال يقومون بذلك عن عمد، ويوضحون بعناية ما يريدون قياسه ولا يسألون أنفسهم عن المعلومات غير القابلة للقياس والتي ينبغي عليهم الاهتمام بها.

يقول دراكر أن بعض الأشياء التي يكون لها تأثير أكبر على المؤسسات، مثل الإطلاق المفاجئ لمنتجات منافسة أفضل، لا يمكن قياسها إلا بعد فوات الأوان على اتخاذ أية معالجات تجاهها، وقد أخبرني المستر أندرسون Anderson، الذي كان مسؤولاً تنفيذياً في شركة Tennessee Eastman، وهي إحدى الشركات التي كانت تابعة لشركة كوداك Kodak في ذلك الوقت، أنه عندما كان مديرًا لمصنعهم الكيميائي الكبير، كان يراقب الموظفين سريًا وهم يأتون ويذهبون من وإلى العمل من خلال بوابة المصنع عند تبديل مناوبات العمل، كانوا يأتون وهم يجرجرون أقدامهم ويغادروا وهم يتقافذون في قمة النشاط، كان يدرك حينئذ أنهم يأتون إلى العمل مكرهين، بينما يكونون سعداء عند انتهاء ساعات العمل، وهو ما يشير إلى وجود مشكلة بعينها. وقد وصف السيد دراكر الوضع بأن كبار المسؤولين التنفيذيين في الشركة كانوا على علم بأن الشركة سيكون مصيرها الانهيار ما لم تتمكن من استقطاب الأشخاص القادرين والاحتفاظ بهم.

وقد أصبحت محاضرة اللورد كلفن Lord Kelvin لمعهد المهندسين المدنيين في عام 1883م بمثابة إدانة لأولئك الذين يحاولون التمييز بين ما هو قابل للقياس وما هو غير قابل للقياس، وشجع الناس على قياس كل شيء يديرونه. حيث قال: “غالبًا ما أقول أنه عندما يمكنك قياس ما تتحدث عنه والتعبير عنه بالأرقام، هذا يعني أنك تعرف شيئًا عنه؛ لكن عندما لا تستطيع قياسه، ولا تستطيع التعبير عنه بالأرقام، فإن معرفتك عنه تكون ضعيفة وغير مرضية. “بعض الناس يفسر هذا التعليق خطأً على أنه يعني: “إذا لم تتمكن من قياسه، فأنت جاهل به”.

هل فعلا تقوم بقياس ما تعتقد أنك تقوم بقياسه؟

ما قصده اللورد كلفن _وقد تسبب التفسير الخاطئ لتعليقه في الكثير من الضرر_ حيث كان اللورد كلفن Lord Kelvin (أو وليام تومسون William Thomson، وهو اسمه الحقيقي) أكثر اهتمامًا بوجود الخواص الفيزيائية الواضحة مقارنةً بقابليتها للقياس، كان يعلم أن عليك توخي الحذر الشديد بشأن الاستدلالات أو الاستنتاجات التي يمكنك استخلاصها من أدوات القياس، كان يعلم أنه لا يمكنك استنتاج أن الشيء الذي تعتقد أنك تقيسه موجودٌ بالفعل لمجرد أنك تحصل على أرقام من قياس ما تفترض أنه ذلك الشيء. فالقياس ليس دليلًا على بعض الخصائص الأساسية للشيء الذي تقيسه، وفي حالة وجود مثل هذه الخاصية، اعتقد كلفن أنه يجب عليك قياسها للحصول على معرفة مرضية عنها، وبالمثل، لا يمكنك الاستدلال على شيء يستند إلى قياس ما، إذا لم يكن هذا الشيء موجودًا بالفعل، أو لم يكن موجودًا بالشكل الذي تتخيله فيه.

كان كلفن مهتمًا بقياس الخواص مثل سرعة التيارات الضوئية والكهربائية، وقد كانت هناك في ذلك الوقت، حالة من عدم اليقين بشأن ماهية التيارات الضوئية والكهربائية الموجودة بالفعل وماهية الخصائص التي تم قياسها أو التي يمكن قياسها، بيد أننا اليوم، نقيس الأشياء التي ربما كانت تبدو سخيفة بالنسبة للورد كلفن، ونادراً ما نتساءل عما إذا كانت استنتاجاتنا حول بعض الخصائص الأساسية المفترضة لها ما يبررها، وما إذا كانت الخاصية موجودة حتى في شكل محدد وبما يكفي لتكون قابلة للقياس.

صحيفة وول ستريت جورنال، وصفت في مقال نشرته بعنوان “Happiness Inc.” ، كيف يطور الباحثون تقنيات جديدة لقياس “السعادة أو الإنجاز”، ووصف المقال كيف تتكيف المؤسسات مع البحث لإيجاد أفضل طريقة لتسويق منتجاتها، والمحامون يفكرون في استخدامه لقياس “فقدان السعادة” وبالتالي حساب الأضرار التي تقع في إجراءات الطلاق. وقد أعلن الرئيس الفرنسي نيكولا ساركوزي، في عام 2009 مع مجموعة من كبار الاقتصاديين أن الدول بحاجة إلى إيجاد طريقة لقياس السعادة وكذلك الأرقام الاقتصادية الخام مثل النمو.

هل هناك حقا خاصية أساسية تسمى السعادة موحدة بشكل كافٍ في سلوكها بحيث يمكن قياسها؟ أم أن هؤلاء الباحثين فقط يقيسون شيئًا ما يتعلق بالسعادة، ثم يصفونه “بالسعادة”؟ هل يمكننا بالفعل استخلاص استنتاجات من أدوات القياس هذه حول السعادة؟

العديد من المؤسسات تستخدم مؤشر أداء لقياس التسليم في الوقت المحدد، ومن الواضح أنه يمثل مشكلة مهمة لعملائها.

الرئيس التنفيذي لإحدى الشركات التي أعرفها جاء ذات مرة إلى أحد كبار العملاء وهو يحمل مخططاً مثيراً للإعجاب خاص بشركته وهو عن التسليم في الوقت المحدد، وهو مؤشر أداء رئيسي. لم يصدق العميل أدوات قياس الشركة. وأظهرت أدوات القياس الخاصة بالعميل أن عمليات التسليم للشركة كانت متأخرة في كثير من الأحيان، مما تسبب في خسائر كبيرة بسبب تأخير الإنتاج. فقام العميل بإلغاء عقده مع الشركة. فأمر الرئيس التنفيذي بالتحقيق وهو يشعر بالاستياء والغضب نتيجة لهذا الحدث. فوجد أنه عندما كان تسليم الطلبيات يتأخر في شركته، كان المشرفون على العمل يقومون بإعادة جدولة تلك الطلبيات، ثم قام البرنامج الإلكتروني الخاص بشركته باستخدام التاريخ الجديد لحساب التسليم في الوقت المحدد، مما يجعل عمليات التسليم المتأخرة تظهر في الوقت المحدد في مؤشر الأداء، لم تكن شركته تقيس الأداء في الوقت المحدد، بل كانت تقيس شيئًا أسمته الأداء في الوقت المحدد، وقد افترض المديرون حينئذ أن هذا هو ما قالوا إنهم يقيسونه.

إن الأداء في الوقت المحدد، هو مثل معظم مؤشرات أداء المؤسسات، هو أداة قياس نسبية، وليست مطلقة، ويعبر السيد فيل روزنزويغ Phil Rosenzweig عن هذا الموضوع على هذا النحو: “يمكن للمؤسسة ان تحقق تحسناً، كما يمكن أن تسجل تراجعاً كبيراً في نفس الوقت.” ويمكن لمؤشر أداء مؤسستك أن يتحسن في الوقت المحدد، ولكن إذا كان منافسيك يحققون تحسناً أفضل بشكل أسرع منك، فستظهر حينئذ متراجعاً في نظر عملائك.

كما أن إجراءات أداء الصحة والسلامة الصناعية يمكن أن تكون مضللة هي الأخرى، عادةً ما تقوم المؤسسات بحساب عدد الإصابات والأمراض التي تؤدي إلى إقالة العمال عن العمل، مسببةً ما يسمونه “الوقت الضائع”. وللمساعدة على عقد المقارنة بين المصانع والمستودعات ومواقع البناء المختلفة وما إلى ذلك، يتم قياس الأرقام وفقًا لصيغة بسيطة، بحيث تمثل الأرقام تقريبًا عدد الإصابات والأمراض التي يعاني منها مائة شخص يعملون بدوام كامل لمدة عام.

يستخدمون هذا المؤشر للتوصل إلى استدلالات (غالبًا ما تكون غير معقولة) حول المصنع الأكثر أمانًا، والمصنع الذي في طريقه للتحسن ليصبح أكثر أمانًا وأيهما الأقل أمانًا.

تقدم الشركات في كثير من الأحيان جوائز ومكافآت للعاملين من أجل تحسين الأداء في إجراءات السلامة. فعلى سبيل المثال، قد يقدمون سترات جديدة لجميع الموظفين داخل المصنع كلما أكملوا بشكل جماعي 500000 ساعة من العمل دون إصابة أو مرض مرتبط بالعمل يؤدي إلى فقدان الشخص المصاب الوقت اللازم للعمل. تخيل الزميل المسكين الذي يصيب نفسه في العمل بعد 499999 ساعة! إذا قام بالإبلاغ عن هذه الإصابة، فإن زملائه الآخرين لن يحصلوا على السترات الموعودة! وبالتالي من الأفضل في هذه الحالة أن يقوم بإخفاء الإصابة والتستر عليها والذهاب إلى قسم الحالات الطارئة في طريق عودته إلى المنزل من العمل.

أو تخيل مدير المصنع الذي يتسم بالجدية المفرطة والذي يقوم باتخاذ إجراءات تأديبية قاسية كلما كانت الإصابة ناجمة عن عدم مراعاة الإجراءات. في ظل هكذا ظروف، لا يتم الإبلاغ عن جميع الإصابات عدا تلك الأشد خطورة. وقد علمت أنه في أحد المصانع، ارتفع معدل الإصابات اثناء العمل بعد أشهر من تقاعد الرجل القوي واستبداله بمدير مصنع جديد. وقد خلصت إدارة المصنع إلى أن الأداء في إجراءات السلامة لدى المدير الجديد لم يكن جيدًا مثل سلفه الذي حل محله. بيد أن ما حدث في حقيقة الأمر هو أن العمال لم يعودوا يتسترون على الإصابات التي يتعرضون لها خوفاً من بطش مديرهم الذي رحل.

ومن أغرب المشاهد التي رأيتها كانت هناك غرفة كبيرة في الطابق السفلي لمصنع للب الخشب والورق، يجلس فيها حوالي عشرين رجلاً مصاباً، بعضهم يستخدم عكازين ويميلون على كراسيهم وبعضهم على كراسي متحركة. وكان معظمهم مسترخياً. وكان البعض الآخر في محطات العمل الصغيرة يقومون بتصنيع علامات صغيرة مثل “احذر: الماء الساخن” للاستخدام في المصنع. كانوا لا يزالون، من الناحية الفنية، ومع قدر كبير من الخيال، على رأس العمل – ولذلك لم يكن هناك إصابات تتسبب في ضياع الوقت.

أربعة مبادئ أساسية لأدوات القياس الموثوقة

ما هو القياس؟ التعريف التقليدي للمصطلح، يشير إلى أنه يعني التأكد من بعض الخصائص المادية من خلال مقارنتها بمعيار معين، مثل مقارنة وزنك بالكيلوغرام القياسي.

هناك طريقتان أخريان للقياس: يمكن للمرء أن يعد، وهو أبسط أشكال القياس؛ أو يمكن للمرء أن يسجل الدرجات أو يقوم بالترتيب أو تحديد الدرجة، وهو نوع القياس الذي يراه المرء في استطلاعات رضا العملاء، وفي فعاليات التزلج لتحقيق الرقم القياسي الأوليمبي، وفي اختبارات القياس النفسية psychometric testing ، وعلى بطاقات التقارير المدرسية.

يستخدم مصطلح القياس اليوم بشكل فضفاض إلى حد ما، وغالبًا ما يعني تحويل أي شيء مهم إلى رقم يُزعم أنه يؤدي إلى القضاء على الحكم المسبق والعاطفة purges judgment and emotion في الأعمال التجارية والاقتصادية والاجتماعية، وغيرها من الأحداث، مع الإشارة إلى عدم وجود معيار أو حتى مستوى معقول من اليقين بأن الشيء الذي يجري قياسه موجود بالفعل.

وهناك مجموعة كبيرة ومتنوعة من الأساليب لتحديد وقياس مؤشرات الأداء بناءً على الخصائص الفيزيائية، وعلى أساس العدد، وعلى التصنيفات. وستواجه دائمًا تحدياً في تحديد الاستدلالات التي يمكنك استخلاصها منها بشكل معقول.

في هذا الكتاب توضيح هناك أربعة مبادئ للتوصل إلى استدلالات معقولة باستخدام القياس. ولو تمكنت من فهمها، ستكون قادرًا على طرح الأسئلة الصحيحة وتحديد ما إذا كان المؤشر مضللاً أم لا.

يجب أن تتأكد مما يلي:

المبدأ 1: هناك قدر كاف من المعلومات الأساسية لتحديد ما تقوم بقياسه.

المبدأ 2: هناك طرق قياس دقيقة ومحددة بما فيه الكفاية للتوصل إلى الاستدلالات التي ترغب في رسمها.

المبدأ 3: يتم استخدام منطق قوي للتوصل إلى استنتاجات معقولة استنادًا إلى أدوات القياس والمعلومات الأساسية.

المبدأ 4: أن تكون الاستنتاجات متوافقة مع الواقع.

يجب تطبيق المبادئ الأربعة كلها. وفي حال التفريط في أي منها، من المحتمل جداً أن تكون ضحية لمؤشر مضلل.

القياس هو عبارة عن عملية للتعلم. غالبًا ما تتعارض استنتاجاتك مع إدراكك للواقع بطريقة أو بأخرى. يجب أن يقودك هذا التعارض إلى التشكيك في المعلومات الأساسية التي لديك وطريقة القياس ومعتقداتك وإدراكك للواقع وسلامة المنطق الذي استخدمته للتوصل إلى الاستدلال. يجب أن يقودك التعارض أيضًا إلى السؤال عما إذا كان الاستدلال صحيحًا في ضوء المعلومات الأساسية وطريقة القياس والمنطق.

فقط من خلال طرح هذه الأسئلة دون تردد، ستعرف ما إذا كان الاستدلال الذي توصلت إليه معقولًا أم لا، وبالتالي ما إذا كان لديك مؤشر مضلل أم لا.

صندوق الأدوات

• لا تفترض أن أداة القياس أو المؤشر الذي يقوم بقياس ما يقول الناس إنه قياس.
• لا تصدق المقولة الشائعة التي مفادها: “إذا لم تستطع قياسه، لا يمكنك إدارته”، هناك أشياء كثيرة في العمل وفي الحياة يمكنك إدارتها دون قياسها.
• التمييز بين الأشياء التي يمكن ويجب قياسها مقابل المعلومات الحيوية ولكن غير القابلة للقياس.
• يجب أن تشكك في أي قياس لم يثبت نفسه من خلال التجربة.
• طبّق المبادئ الأربعة حتى لا تتسبب مؤشراتك في تضليلك، أو حتى لا تتعرض أنت للتضليل على يد شخص آخر.