كيف تواجه الشركات الصراعات الشخصية بين الموظفين؟

يحدث صدام بين الأشخاص في بعض الأحيان في أماكن العمل، لدرجة تتطلب تدخل متخصصين لفضّ تلك الخلافات والعداوات، وإنهاء الأمر.

تقول فيليسيتي ستيدمان، التي تعمل وسيطة لحل الخلافات وتعيش في المملكة المتحدة، وقضت أكثر من 26 عاماً في حل الخلافات بين زملاء العمل، إن :"الناس يقولون لي: هذه غير صادقة، وهذه ماكرة، وهذا يعمل المكائد، وهذا متحيز، وهؤلاء يسبون. عادة ما يسود خطابهم بعد ذلك الاعتذار قائلين آسف، لا أعرف ما حصل لي، ليس هذا من صفاتي، تصرفاتي ليست هكذا عادةً".

يعتبر مكتب العمل منطقة حرب، أسلحتها الإهانة، والدموع، والصمت المرير. والمتنازعون هم الزملاء الذين لا يحتملون بعضهم. ويتصاعد العداء ويتزايد الضرر ليسبب خسائر بقيمة مليارات الدولارات، ويؤدي إلى ظهور مشكلات مثل التغيّب عن العمل، والإجازات المرضية، والدعاوى القضائية، والانخفاض في الإنتاجية.

وقّدرت خسائر الشركات الناتجة عن الصراعات في العمل بنحو 359 مليار دولار سنوياً في الولايات المتحدة وحدها عام 2008، حسب دراسة عالمية لشركة الموارد البشرية المتخصصة "سي بي بي"، أجرته على موظفين أمريكيين.

• يمكنك أيضا قراءة: كيف تجعل نفسك أكثر جاذبية وتأثيرا؟

وأظهرت الدراسة أنهم يقضون في المتوسط 2.8 ساعة أسبوعياً في الخلافات في العمل. أما في ألمانيا وأيرلندا، يزيد هذا المتوسط بكثير، ويصل إلى 3.3 ساعة، وهو ما يدفع الشركات لطلب مساعدات من وسطاء مختصين لحل الخلافات الشخصية بين زملاء العمل.

تدخلت ستيدمان لحل المشاكل في شركة قانونية بين محاميتين رئيسيتين في الشركة، يتطلب عملهما أن تتعاونا معا، لكنهما لم تتحدثا مع بعضهما لمدة ستة أشهر، وتبلغ إحداهنّ 20 سنة، والثانية 50 سنة.

وعادة ما تتدهور مثل هذه العلاقات ببطء، وعندها يكون ذلك مؤشراً سلبيا. ويشمل ذلك إعطاء تعليمات بشكل لاذع وأمام زملاء آخرين، أو نسيان تقديم التهاني في مناسبة كأعياد الميلاد، حسبما تقول ستيدمان، التي فضلت عدم الكشف عن مزيد من تفاصيل هذا الخلاف.

في هذه الحالة، ما تسبب بالمشكلة هو تعليقات من قبل المحامية الأكبر سناً حول غرور الشابة في العمل، ومواعيدها وطريقة ملبسها. من أجل حل المشكلة حجزت ثلاث غرف في فندق حيث يتاح لستيدمان التنقل بين محادثات منفصلة ومشتركة. وكما تقول: "في البداية، كان هناك الكثير من اللوم والتعميم، ثم الدموع والكثير من السلبية".

مصدر الصورةALAMY

Image captionقُدرت خسارة النزاعات بين الزملاء في العمل بنحو 359 مليار دولار سنوياً في الولايات المتحدة، في عام 2008 وفق دراسة لشركة سي بي بي.

كان للسيدتين وجهات نظر مختلفة حول ما حدث بينهما، لكنهما اتفقتا ألا تتفقان على الحقائق والتوجه للتركيز على المشاعر. واستطاعتا إيجاد أرضية مشتركة، فكلتاهما محبتان للكمال وملتزمتان بعملهما.

وبمساعدة ستيدمان، التزمتا بطرق جديدة للتواصل مع بعضهما البعض حتى حول طريقة إلقاء التحية على بعضهما، في المكتب في الصباح التالي.

المنافسة والتحدي!

أما جانيت بيكنيل، وهي وسيطة لحل خلافات الزملاء في العمل، وتعيش في تورنتو بكندا، فقد استدعيت لحل بعض المشكلات في شركة تصميم، حيث هناك شريكان متحاربان توقفا عن التواصل مع بعضهما البعض.

وكانا يشكيان لشخص ثالث يثقان فيه، حسبما تقول بيكنيل التي تعمل في شركة استشارية لحل النزاعات. وبعد تدريب فردي تم جمع الثلاثة معاً، وعاد التناغم من جديد.

• يمكنك أيضا قراءة: هل يمكن اكتساب "الكاريزما"؟

لكن بعد 18 شهراً وبدون الاستشارة، بدأ أحدهما في إحضار كلبه للعمل يومياً، وتوضح بيكنيل: "و كان الآخر لا يفضل وجود كلب في مكان العمل، لكنهما اتفقا على تحديد جدول أيام يمكن للأول إحضار كلبه فيها".

سرّ المهنة

يمزج الوسطاء عادة ما بين علم النفس والفلسفة ليعيدوا العلاقات بين المتخاصمين إلى طبيعتها.

وإحدى الحيل التي يستخدمونها هي ما يعرف بـ"المفهوم النظري"، فبدلا من أن يكون هناك مبدأ خاسر ورابح، يوضع احتمال أن يكون هناك رابحان.

وتقول ستيدمان: "إذا أريتهم أن طريقة التعاون يمكنها أن تؤسس وضعاً أفضل للطرفين حيث يخرج الاثنان راضيين، وبدل التفكير بعقلية الرابح والخاسر، يمكنك أن تحقق تقدماً كبيراً".

ويستفيد الوسطاء من علم النفس عموما، ومن نظرية التحليل الانتقالي خصوصا، وهي طريقة معروفة لفهم السلوك. ويستخدمها الوسطاء لتحديد متى يتصرف الشخص كـ"أهل" أو كـ"طفل" ثم إعادته للحديث كبالغ.

مصدر الصورةFELICITY STEADMAN

Image captionتعمل فيليستي ستيدمان وسيطة لحل الخلافات في العمل، وهي عضوة في لجنة الوسطاء في محكمة الاستئناف في المملكة المتحدة

ويمكن للوسطاء استخدام أسلوب الصدمة للفت الانتباه، وقد أخذ أحدهم وثيقة من الحرب العالمية الثانية من عام 1944، بعد أن رفعت عنها السرية مؤخراً، وأعدها جهاز المخابرات الأمريكية، وتحمل اسم "كيف تخرّب بيئة العمل"، ليستخدمها في شرح كيف يمكن لسلوك الموظفين أن يكون مدمرا للعمل بالفعل.

"وقت الغداء"

هنالك بعض الاستراتيجيات المذهلة التي يستخدمها المختصون لإصلاح الأمور بين الموظفين، فهم يبدأون يوم المفاوضات على سبيل المثال بعدم التفاوض.

وبدلا من المساومة، يتفحصون مخاوف الناس، ودوافعهم، وبعدها بيوم يطلب من الطرفين على الغداء التفكير في ما يريد كل واحد من الآخر أن يفعل، وكيف يرى كل واحد منهما دوره في حل هذه المسألة.

تقول ستيدمان: "في كل الحالات عندما يجتمع الاثنان ويقدمان أجوبتهما عن تلك الأسئلة، نرى أن هناك تقاطعا كبيرا".

وعلى عكس ما يتوقع الناس، فإن النتيجة الناجحة نادراً ما تعني إيجاد حل وسط، وغالباً ما يتوجب على أحد الطرفين التقدم أكثر باتجاه الآخر لإعادة بناء العلاقة.

• يمكنك أيضا قراءة: كيف تتميز عن الآخرين وتسوق مهاراتك؟

ولا يتم تدريب كل طرف قبل جمعهما على ما سيقولانه فحسب، وإنما على الإصغاء جيداً للآخر كذلك، وحتى التركيز على لغة الجسد في طريقة الجلوس، ليشعر الآخر أن الطرف الأول يصغي له بالفعل.

وفي النقاشات الطويلة، تكون أفضل الخطوات الأولى بالتنازل مباشرة عن وجهة نظر كان أحدهما متعنتاً فيها سابقاً، ما يدل على التزامه التام بالوصول إلى نتيجة ما بشكل مباشر.

الصدمة الحضارية

وقد لمس داني ماكفادين، وهو وسيط للمصرف الدولي والأمم المتحدة في آسيا، ومدير مركز "الحل الفعال للنزاعات" في آسيا، تزايداً ملحوظاً في العقد الأخير في مجال التوسط لحل الخلافات، خاصة في سنغافورة، وهونغ كونغ، حيث يعيش هو.

وكمتحدث باللغة الصينية بجانب الإنجليزية، غالباً ما يبدد الخلافات بين أعضاء فرق العمل متعددي الجنسيات، ويقول: "إن عناصر اختلاف الحضارات يعزز من المشاكل".

مصدر الصورةELIZABETH STOKOE

Image captionتعمل إليزابيث ستوكو أستاذة في التفاعل الاجتماعي في جامعة لوبورو، حيث درست علم المحادثة

ويمكن أن يكون الحل بسيطاً نسبياً حتى في أكثر الظروف تأزماً، فقد وجد في تايوان في مصنع لقطع غيار الكمبيوتر، أن مديراً أمريكياً من نيويورك كان يعقد اجتماعاً مع مدير مكتب تايوان المحلي في غرفة زجاجية حيث بإمكان كل الموظفين أن يشاهدوا ما يجري، ولأن الأمريكي كان يتحدث بنشاط واضح، وكان ينقر بإصبعيه على طاولة المكتب، ظهر وكأنه يؤنب المدير التايواني.

وشعر مدير المكتب المحلي أنه تعرض للإهانة، ودعمه الموظفون المحليون في وجهة نظره، حسبما يقول ماكفادين.

وهذه الأنواع من الخلافات يمكن أن تؤثر بشكل كبير على الإنتاجية، فالتوتر بين بالموظفين وصل إلى ذروته إلى درجة أن المصنع بدأ يخسر مالياً.

وكان الحل يكمن جزئياً في إقناع المدير الأمريكي القادم من نيويورك أن يترك بابه مفتوحاً، فحتى لو بدت حركاته عصبية فيمكن للجميع سماع نبرة صوته الهادئة، ومنه يفهم أن المحادثة كانت مهنية بين الاثنين.

انتقاء الكلمات مهم جداً

أشارت الخبيرة في مجال الوساطة لحل الخلافات إليزابيث ستوكو، والأستاذة في التفاعل الاجتماعي في جامعة لوبورو، في بحث لها إلى أهمية الانتقاء الدقيق للكلام.

فقد حلّلت محادثات هاتفية مع عدد من المشاركين، وعندما سئلوا: "هل لديك رغبة في المشاركة؟"، كان الجواب "نعم".

وتقول ستوكو: "إن استخدام تعبير هل "لديك رغبة" في السؤال غيّر الجواب من لا إلى نعم، وأراد المتصلون أن يظهروا في صورة الشخص الملتزم".

وتشرح ستيدمان بأنه يجب تجنب كلمة "لكن" عند الاعتذار، فاستخدامها يلغي الجانب الإيجابي لمعنى الاعتذار.

وتقول ستيدمان: "إن عمل الوسطاء يتركز على مساعدة الناس للوصول إلى المحادثة والنقاش، في وقت بات ذلك صعباً جداً دون وجود طرف ثالث، وعاطفياً جداً، وخارج السيطرة تماما".

ويكمن الرضا بالعمل بالنسبة لخبراء "حل الخلافات" في متابعة الحالة بعد أسابيع أو أشهر، ومعرفة أن "الأعداء" سابقاً أصبحوا يعملون الآن معاً في سلام.

وتقول ستيدمان: "الخلاف يحوّل الناس إلى أشخاص لا يشبهون أنفسهم، ودور الوسيط هو أن يعيدهم إلى ما كانوا عليه سابقاً".

يمكنك قراءة الموضوع الأصلي على موقع BBC Capital.

لمزيد من المعلومات  يمكنك زيارة  العناوين التالية  :

دورات تعليمية برامج تدريب وورش عمل | Training Program

عملائنا | Our Clients

1. صفحة المنظمـة الدوليـة لحلول الملكيـة الفكريـة Iops - ( وكلاء تسجيل علامات تجارية | ™ | ® | © | نماذج صناعية | براءات الاختراع | محليـاً ودوليـاً)
2. صفحة المجموعة الدولية لبرامج تدريب الاعمال | A To Z International Group For Business Training Courses
3.  صفحة المدرب لؤى حسن على الفيس بوك
4. صفحة المدرب عبد العزيز العامرى 
5. مجموعة You Deserve To Be A Leader | تستحق أن تكون قائداً
6. جروب الدبلومة الامريكية فى تطوير الاعمال 
7. جروب ثـورة الوظائف | Jobs Revolution
8. جروب استشارى المبيعات والتسويق
9. دانا جروب لكورسات التنمية البشرية واستشارات تدريب الاعمال 
10. جروب القيادة الادارية فى تنمية الموارد البشرية 
11. لتصفح البوم صور المؤتمرات والكورسات وتاريخ البرامج التدريبية المهنية

 أ/ دانا حسين مديرة البرامج التدريبية 
مدير تطوير الاعمال الدكتور ناصر سيف

او الاتصال فى اى وقت من 10 ص : 10 م ماعدا الجمعة  01156106573

او راسلنا على البريد الاليكترونى التالى :  Email: louailhas@aol.com

مع تحيات فريق

مجموعة لؤى حسن ايه تو زد تيم  & فريق دانا جروب 

        :For any information about: us you can visit

                                          الصفحة الرسمية على الفيس بوك     Official Facebook

الصفحة الرسمية على جوجل       Official Google+

 الصفحة الرسمية على اليوتيوب        Official YouTube

الصفحة الرسمية على بلوجر         Official Website

معلومات عن المحاضر لؤى حسن      Louai Hassan info

 الصفحة الرسمية على تويتر           Official Twitter

Kind Regards,

Mobile: (002)  01014525787

Mobile:(002)   01154891128

Mobile:(002)   01156106573

Email: louailhas@aol.com