تلخيص كتاب “أصول إدارة الحوارات الشائكة” ج 3

حدد مسارك 

ما إن تعمل على تعديل سلوكك لكي تخلق الظروف الملائمة لنجاح الحوار، يمكنك بعدئذٍ الاعتماد على خمس مهارات مختلفة من
شأنها أن تساعدك على التحدث في الموضوعات الشائكة وأكثرها صعوبة وحساسية.

تصف المهارات الثلاث الأولى ما يجب أن تفعله، أما المهارتان الأخيرتان فتصفان كيف يجب أن تفعله.

1- تبادل الحقائق والمعلومات: توفر الحقائق البداية الآمنة لأنها بطبيعتها غير قابلة للجدل.
مثل: ”بالأمس وصلت متأخرًا عن موعدك
بعشرين دقيقة“. هذه حقيقة لا جدال فيها. أما الاستنتاجات، فمثيرة للجدل دائمًا، مثل: ”أنت غير أهل للثقة“. هذه ليست حقيقة، وإنما إهانة وبالتأكيد هي محصلة استنتاج وقابلة للجدل. ليس عيبًا أن نختتم حواراتنا بتبادل بعض الاستنتاجات، لكننا بأي حال من الأحوال لا يجب أن نبدأ بإثارة أي نوع من الجدال والخلاف.

2- أفصِح عن استنتاجك: الحقائق وحدها نادرًا ما تستحق الحديث عنها، ولكنها مع الاستنتاجات تؤدي إلى نجاح الحوار. علاوة على ذلك، إذا اكتفيت بسرد الحقائق وحسب، فقد لا يستوعب الطرف الآخر خطورة تبعات الموقف. تأمل الحوار التالي:

– لاحظت أنك تحمل بعض برامج الشركة في
حقيبتك.
– أجل.
– ولكنها ملك للشركة!
– الشركة تستخدمها، نعم.
– ولكن حسب معلوماتي غير مسموح بنسخ أو خروج هذه البرامج من الشركة!
– هذا صحيح. (هنا يجب أن يتكون استنتاج)
– فماذا تفعل البرامج إذن في حقيبتك؟! يبدو
أنك تريدها لاستخدامك الشخصي. فهل استنتاجي صحيح؟ (لا تقل له: أنت لص أو لست أهلاً للثقة.)

3- اعرف مسار الطرف الآخر: بعد أن تنتهي من عرض رأيك – الذي ينطوي على حقائق واستنتاجات وما إلى ذلك – اطلب من الطرف الآخر أن يفعل المثل.

فإذا كان هدفك هو التعلم بدلاً من أن تكون مصيبًا أو على حق دائمًا، أو أن تتخذ القرارات السليمة بدلاً من أن تفرض رأيك، فستكون لديك النية للاستماع إلى وجهات نظر الآخرين. كما أن رغبتك في التعلم ومعرفة آراء الطرف الآخر ستعكس له مدى تواضعك.

4- لا تتردد: عندما تتحدث عن استنتاجك أمام الطرف الآخر، فاجعله يعلم أنه مجرد استنتاج محتمل، وليس حقيقة مؤكدة. وخلال ذلك، اجمع بين مشاعر الثقة بالنفس والتواضع، وتحدث بالشكل الذي يعكس ثقتك باستنتاجاتك، على أن تُظهِر في الوقت نفسه رغبتك في أن يبدي الطرف الآخر رأيه فيها أو حتى أن ينفيها. لذا، لا تقل ”الحقيقة هي أن…“ وقل بدلاً منها ”في رأيي…“. لا تقل ”الجميع يعرف أن…“ وقل ”لقد تحدثت مع اثنين أو ثلاثة من موردينا وهم يرون أن…“. الغِ عبارة ”من الواضح أن…“ واستخدم ”أنا أتساءل…“.

5- شجع الطرف الآخر على التعبير عن رأيه: عندما تطلب من الآخرين أن يتبادلوا معك آراءهم ويعرضوا أفكارهم ومقترحاتهم، فإن طريقة طلبك تحدث فرقًا كبيرًا في النتيجة. لا تكتفِ بأن تطلب منهم التحدث وحسب، بل اجعل طلبك يبين لهم أنه مهما كانت الأفكار التي يطرحونها مثيرة للجدل، فإنك تريد أن تسمعها. فالآخرون يحتاجون إلى الشعور بالثقة والأمان عندما يعرضون ملاحظاتهم واستنتاجاتهم، حتى لو كانت مختلفة، وإلا فلن يتحدثوا علانيةً ولن تتمكن من مقارنة الأفكار واختبار دقتها وفائدتها. وأحيانًا لن يصدق الآخرون الحقائق أو الاستنتاجات التي تتفوه بها، ولكنهم لن يتحدثوا عن ذلك أيضًا حتى لو طلبت منهم. تستطيع علاج هذه المشكلة بأن تبادر بإبداء قلقك أو اعتراضك على أفكارك الخاصة. مثل: ”ربما جانبني الصواب في هذا الأمر! ماذا لو كان العكس هو الصحيح؟ ماذا لو كان سبب انخفاض المبيعات هو…“.

استكشف مسارات الاخرين

كي ننتقل من التصرف بناءً على ما نشعر به إلى التحدث عن استنتاجاتنا وملاحظاتنا، يجب أن ننصت إلى الآخرين بالشكل الذي يجعلهم يشعرون بالأمان عندما يطرحون أفكارهم بحيث يتأكدوا أن آراءهم وتعليقاتهم لا تهين أحدًا وأن صراحتهم لن تعرضهم للعقاب. يتم هذا بأربع طرق:

1- الطلب: اطلب من الآخرين التعبير عن أنفسهم وآرائهم ومقترحاتهم. عندما نبدي اهتمامًا حقيقيًا بما يقوله الآخرون فإنهم نادرًا ما يلجأون إلى الصمت أو العنف. من جمل الطلب التي يمكنك استخدامها: ”أود أن أسمع رأيك عن هذا“، أو ”من فضلك أخبرني إن كنت ترى الأمر من منظور مختلف“.

2- الصورة الانعكاسية: وتعني أن نَصِف للآخرين الشكل الذي يتصرفون به. تظهر فائدة هذه الأداة عندما لا تتوافق نبرة صوت الشخص أو إيماءاته مع كلماته. مثل:

– لا تقلق. أنا بخير. (ولكنك تجده يتحدث بنبرة صوت وملامح وجه تعكس استياءه. فقد قطب حاجبيه وتجنب تلاقي الأعين وأخذ
يدق بقدمه على الأرض).
– أحقًا؟ ولكن الأسلوب الذي تتحدث به يدل على أنك مستاء بالفعل.

3- إعادة الصياغة: عندما تعرف سبب تملك مشاعر معينة من الطرف الآخر، يمكنك أن تنقل له الإحساس بالمزيد من الأمان والثقة عن طريق إعادة صياغة ما سمعته منه ولكن بكلماتك الخاصة. سوف يبعدك هذا أيضًا عن الشعور بالغضب أو التحفظ. مثل: ”دعني أتأكد إن كنت فهمت ما تقصده. أنت مستاء لأني معترض على الملابس التي ترتديها، وهذا تصرف يعكس لك أنني إنسان متسلط أو رجل تقليدي وما زلت أفكر بطريقة قديمة“.

4- التخمينات: عند الاستماع إلى محدثك، أحيانًا يكون عليك أن تخمن ما يفكر فيه أو يشعر به، وأن تساهم ببعض التخمينات في مخزون التجارب المشترك لكي يقلدك الطرف الآخر.
مثل: ”أرى أنك مستاء.هذا ما كنت سأشعر به لو كنت مكانك“.

حياتك بين يديك 

انتشرت في كتب تنمية الذات قصة عن رجل تعرض للأسر خلال حرب فيتنام. ولكي لا يصاب بالجنون، كان يتخيل أنه يلعب مباراة

جولف كاملة في ملعبه المفضل. وبعد أن فُك أسره، اتجه إلى ملعب الجولف حيث أحرز أفضل الأهداف في حياته. يستعين المؤلفون بهذه القصة ليشيروا إلى قوة الاستعداد الذهني ومدى تأثيره في تحقيق الأهداف التي ينشدها المرء.

لا شك في أن التحضير والاستعداد الذهني يمكن أن يحدثا فرقًا كبيرًا عند الشروع في التنفيذ الفعلي، إلا أنهما ليسا كافيين. إذا كنت تريد أن تحسِّن قدرتك على إدارة الحوارات الشائكة والمحرجة، فعليك أن تتدرب عليها وتمارسها كثيرًا، شريطةً أن تبدأ على الفور.

فإذا انتظرت حتى تتقن أسلوب إدارة مثل هذه الحوارات، فقد تظل مترددًا وتنتظر إلى الأبد. إدارة حوارات ناجحة وفعالة ومنتجة ليست أمرًا سهلاً، لكنها ليست أمرًا معقدًا كما يتصور بعضنا. التحاور مع الآخرين والاستماع إلى وجهات نظرهم وإقناعهم وإسماعهم هو سلوك إنساني إيجابي يحتاج لجملة من المهارات منها: الاستماع والإقناع، والسؤال والإجابة، والتفاوض والأخذ والرد، والتفهم والتفاهم، والفعل والتفاعل، والعرض والتركيز، والكتابة والقراءة، وهذه كلها مهارات تحتاج لتقنيات قابلة للتعلم. وبما أن كثيرين ممن حولك قد أتقنوها، فإنه يمكنك إتقانها وتفعيلها أيضًا.