تلخيص كتاب “أصول إدارة الحوارات الشائكة” ج 1

الجزء الاول من تلخيص كتاب “أصول إدارة الحوارات الشائكة” تأليف: كيري باترسون وجوزيف جريني ورون ماكميلان وآل سويتزلر

الحوار الشائك جزء من تواصلنا اليومي 

يعتقد الناس أن من يقيم أو ينخرط في حوارات تمس قضايا شائكة هم فقط رؤساء الدول ورجال السياسة ورؤساء الوزارات والوزراء والقادة وحسب؛ هؤلاء الذين يتحدثون وهم واقفين وراء منصاتهم يناقشون مستقبل العالم. فعلى الرغم من التأثير القوي الذي تخلفه بعض هذه الحوارات بالفعل لدى جمهور المستمعين والمشاهدين، فهي ليست المقصودة في حديثنا هنا. الحوارات الشائكة التي نشير إليها هنا هي التفاعلات والمحادثات اليومية التي تتم بين جميع الناس وتؤثر في مختلف مناحي حياتهم.

فالحوارات الشائكة هي أي حوار يدور حول قضايا صعبة وحرجة ومعقدة. ما يؤسف له هو أن الناس بطبيعتهم يترددون في المواجهة أو يتراجعون في أثناء الحوارات الساخنة في أية مناقشة يخافون أن تجرحهم أو أن تزيد الأوضاع سوءًا؛ فصار الزملاء يرسلون إلى بعضهم رسائل إلكترونية بدلاً من الحوار المباشر، وأصحاب الشركات يتركون لموظفيهم رسائل صوتية بدلاً من الاجتماع بهم والتحاور معهم، وأفراد الأسرة الواحدة يغيّرون الحديث عن أي موضوع شائك لو كان سيسبب إحراجًا لأحدهم. ولكن إذا عرفت كيف تتعامل مع المحادثات والمناقشات الشائكة وتتقنها، فستستطيع إدارة أي حوار مهما بلغت درجة صعوبته وتعقيده وخطورته.

المخزون الجمعي 

يدخل كلٌ منا في أي حوار بأفكاره وآرائه ومشاعره ونظرياته وتجاربه الخاصة حول الموضوع محل المناقشة. وهذا المزيج الفريد من الأفكار والمشاعر هو ما يحدد مخزون خبراتنا الذي لا يمدنا بالمعلومات فقط، بل ويوجه أيضًا جل أفعالنا. حين تدخل مع شخص أو أكثر في نقاش حرج وشائك، فأنتم لا تتحدثون بنفس المخزون، بل تختلف آراؤكم وأفكاركم. فهم يؤمنون بشيء، في حين أنك تؤمن بشيء آخر. هم لهم ماضيهم وأنت لك ماضيك الذي يختلف عنهم.

هم يصدرون من وجهات وثقافة معينة، وأنت تنطلق من وجهة نظر وثقافة ربما تكون مغايرة تمامًا. يبذل أولئك الذين يتقنون أصول إدارة الحوار الشائك كل ما بوسعهم كي يشارك جميع الأطراف بخبراتهم في هذا المخزون الجمعي، حتى لو كانت مجرد أفكار تبدو للوهلة الأولى جدلية أو خاطئة أو مختلفة عن آراء بقية الأطراف. ليس بالضرورة أن يوافقوا على كل فكرة مطروحة، ولكن عليهم فقط أن يفسحوا المجال لطرح أفكار جميع الأطراف على بساط البحث.

عندما يجد أطراف الحوار أنفسهم يسترسلون ويتحدثون بطلاقة والمعاني تتدفق من عقولهم وأفواههم بيسر وسلاسة، يضاعف المخزون الجمعي من قدرتهم على اتخاذ القرارات السليمة. وعلى العكس، عندما يتعمدون كبح أفكارهم وخبراتهم يصبح المخزون ضحلاً وسطحيًا، فيرتكبون الحماقات ويتخذون قرارات فاشلة مهما بلغت درجة ذكائهم.

إبدأ بنفسك أولاً

ابدأ بتغيير منظورك أولاً، فهذه هي البداية الصحيحة للحوار الإيجابي السليم. عندما تزداد المناقشات تعقيدًا، نضطر إلى اللجوء إلى أشكال التواصل التي اعتدنا عليها، كالجدال أو الصمت أو المناورات الكلامية أو التلاعب بالألفاظ، إلخ. وحين يفشل الحوار، نتسرع في إلقاء المسؤولية على الآخرين ونعتبر الخطأ خطأهم. ولكننا بدورنا لسنا منزهين عن الخطأ. فغالبًا ما نرتكب أفعالاً وننتهج سلوكيات تساهم في تفاقم المشكلات التي نواجهها.

يدرك المحاورون البارعون هذه الحقيقة البسيطة، فيبادرون بتعديل رؤيتهم أولاً. وهم يعلمون أنهم لن يحققوا استفادة شخصية فقط، بل يدركون أيضًا أنهم الطرف الوحيد الذي يستطيع العمل على تعديل سلوكه ومنظوره. فمهما كانت رؤى الآخرين بحاجة إلى تغيير، ومهما بلغت رغبتك في تعديل سلوكهم، فإن الشخص الوحيد الذي تستطيع تشكيله وتحفيزه بقدر كبير من النجاح هو نفسك.

أعد توجية عقلك 

تخيل نفسك تدير حوارًا ساخنًا مع شخص يختلف معك تمامًا في الرأي. قبل إجراء الحوار ابدأ بتحليل دوافعك وحدد ما تريده لنفسك وللطرف الآخر وللعلاقة التي تربطك به. وهنا مكمن الصعوبة، لأن دوافعنا تتغير على الدوام دون تفكير واعٍ من جانبنا. وعندما يتحكم الأدرينالين في تفكيرنا، تسير دوافعنا في الاتجاه الذي يأمر به هذا الهرمون المثير.

لكي تسير دوافعك في الاتجاه الصحيح، افصل نفسك عن الحوار والمناقشات وانظر إليها من بعيد وكأنك شخص آخر غريب. اطرح على نفسك السؤال التالي: ”ماذا أفعل؟ أنا أحاول فرض رأيي بالقوة، وأضحي بأي شيء لكي أفوز. لقد حِدت عن هدفي الأساسي في إيجاد مكان لقضاء الإجازة إلى محاولة الفوز في المناقشة“. عندما تعرض أمام نفسك رغباتك المختلفة والمتصارعة، سيمكنك أن تتخذ القرار الواعي بتعديلها وتغييرها.

تعلم كيف ترى

عندما تشتد حدة المخاطر والمشاعر معًا، فإننا نندمج فيما نقول لدرجة يصعب معها الانسحاب من المناقشة كي نرى ما يحدث لنا وللآخرين.

إذن، ماذا عليك أو ماذا يجب أن تفعل عندما تندمج في مناقشة حامية الوطيس؟ ماذا تحتاج أن ترى كي تكتشف المشكلات قبل أن تزداد وطأتها؟ في الحقيقة، ما إن تحتدم المناقشة، فإن ثمة علامات يبديها الإنسان وتدل على شعوره بالخوف والتهديد وعدم الأمان، فيلجأ إما إلى الصمت أو إلى العنف.
❂الصمت: هو وسيلة دفاعية لتجنب المشكلات التي قد تنجم، فينقطع الاسترسال في الحوار والأفكار. وللصمت ثلاث صور:
▼تغليف الكلمات: وهذا يتطلب تفهمًا وانتقاءً  لما نعلنه من آرائنا الحقيقية، ومن أكثر صوره شيوعًا: السخرية والتهكم. مثل: ”أعتقد أن فكرتك… آ… رائعة. ولكني أخشى أن الآخرين لن يفهموها ولن يدركوا أنك سابق عصرك وأوانك. لذا يجب أن تتوقع منهم… آ… بعض المعارضة“.
▼التهرب: ويعني الابتعاد تمامًا عن  الموضوعات الشائكة، فنتحدث دون أن نتطرق إلى أي شيء يثير الخلاف والجدل. مثل: ”ما أبهى لون بذلتك الجديدة! هل تعلم أن الأزرق لوني المفضل؟“ على الرغم من أن لون البذلة الفاقع يجعله يبدو كالمهرج.
▼الانسحاب: ويعني الخروج كليةً من المناقشة، إما بالتوقف عن الحديث في الموضوع محل المناقشة أو بمغادرة الغرفة. مثل: ”أعذرني، يجب أن أتلقى هذه المكالمة“.
❂ العنف: ويعني إجبار الآخرين بالقوة على الاقتناع بوجهة نظرك. وله ثلاث صور:
▼السيطرة: وتعني إرغام الطرف الآخر على  الاقتناع بطريقة تفكيرك، إما بفرض رأيك عليه أو بإدارة المناقشة لصالحك. ومن أكثر صور السيطرة شيوعًا: مقاطعة حديث الآخرين والتعميم والمبالغة في وصف الحقائق. مثل: ”لا يوجد شخص في العالم لم يشتر هذه اللوحة. إنها الهدية المثالية“.
▼القولبة: وتعني تصنيف الأشخاص أو الأفكار تحت مسميات معينة. مثل: ”لا تنصت إليهم! فقد جاءونا مثل القضاء المستعجل من المقر الرئيس للشركة. وثانيًا، هم كلهم مهندسون. هل يجب أن أقول المزيد؟“
▼ الهجوم: ويعني أنك انتقلت من محاولة  الفوز بالمناقشة إلى تعذيب الطرف الآخر، وهذا ينطوي على أساليب كالتهديد والوعيد
والتقليل من قيمة الآخرين. مثل: ”فلنجرب هذا الموظف الغبي ونرى إن كان سيفلح“.
يجب أن تكون يقظًا في أقوالك وأفعالك وأن تنتبه لتأثير سلوكياتك على الآخرين وتعدِّل استراتيجيتك إن لزم الأمر. وبشكلٍ أكثر تحديدًا، راقب دورك الذي تؤثر به على سلامة الحوار ونجاحه.