تلخيص كتاب “أصول إدارة الحوارات الشائكة” ج 2

الجزء الثاني من تلخيص كتاب “أصول إدارة الحوارات الشائكة” تأليف: كيري باترسون وجوزيف جريني ورون ماكميلان وآل سويتزلر

كيف تدير حوارا شائكاً بأمان ؟

الخطوة الأولى لضمان نجاح الحوار هي معرفة أي عاملي الأمان التاليين يتهددهما الخطر:
❂الغاية المشتركة: وتعني أن جميع أطراف الحوار يعملون نحو تحقيق نفس الغاية وأنهم يكترثون لأهداف بعضهم بعضًا كما يكترثون
لاهتماماتهم وقيمهم، مما يعني أن الغاية المشتركة هي نقطة بدء الحوار. لذا، ابحث عن هدف مشترك حتى يصبح لديك سبب وجيه ومناخ مناسب يساهمان في نجاح الحوار. لنقل مثلاً إن رئيسك كثيرًا ما ينسى التزاماته. فكيف يمكنك إعلامه أنك لا تثق به؟ جِدْ غاية مشتركة بينكما تكون دافعًا له بحيث يصبح راغبًا في الاستماع لمخاوفك وشكوكك. على سبيل المثال، إن كانت سلوكيات المدير ستجعلك تفوت مواعيد التسليم النهائية التي يحاسبك عليها، أو تتكبد تكاليف يشتكي هو شخصيًا منها، أو تفقدمعدل الإنتاجية المطلوب، فهذه إذن غاية مشتركة مناسبة لبدء الحوار بينكما.
❂الاحترام المتبادل: الاحترام شيء مهم كالهواء الذي نتنفسه، لأنك إذا حُرمت منه، فلن تعبأ بأي شيء آخر. ما إن يستشعر الطرف الآخر إهانة أو عدم احترام منك خلال حوارك معه، فهذا يعني أن التفاعل بينكما قد حاد عن الغاية الأصلية التي جعلتكما تبدآن الحوار من الأساس، وأصبح الأمر مسألة دفاع عن الكرامة.
على سبيل المثال، إذا كنت تتحدث مع مديرين من شركتك حول مشكلة خطيرة متعلقة بجودة أحد المنتجات. فأنت من ناحية تبحث عن حل للمشكلة لأن نجاح عملك يتوقف عليها، ومن ناحية أخرى ترى أن المديرين يحصلون على أجر عالٍ رغم تدني أدائهم. عندما يقترحون بعض الحلول، قد تفلت منك إيماءة تنم عن عدم الاحترام، فينقطع الحوار بينكم وتفشل المناقشة رغم اشتراككما في غاية واحدة. بعد ذلك يبدءون في مهاجمة أفكارك، وتبدأ أنت في وصف مقترحاتهم بعبارات سلبية ومهينة. وعندما تتحول الغاية إلى مجرد إحراز النقاط والانتصار على الطرف الآخر، تكون النتيجة هي خسارة جميع الأطراف، وفشل غايتكم المشتركة بسبب غياب الاحترام المتبادل.

ماذا تفعل لإصلاح الخطأ ؟

عندما يكون الاحترام المتبادل أو الغاية المشتركة بينكما في خطر، استعن بالخطوات التالية لإنجاح
الحوار:
❂الاعتذار: عندما تقترف خطأ يؤذي الطرف  الآخر، بادر بالاعتذار لأنه تعبير صادق عن مدى أسفك لإهانته أو تأزيم الأمور. ولكي
يكون اعتذارك صادقًا، يجب أن تتغير دوافعك وأن تتخلى عن رغبتك في الفوز والانتصار عليه وأن تضحي بجزء من كبريائك وتعترف بخطئك.
❂ استخدام التضاد: خلال الحوارات الشائكة، قد يشعر الطرف الآخر بالإهانة أو أن نيتك هي هزيمته وإجباره على الاقتناع برأيك. ولكن غالبًا ما تكون الإهانة غير مقصودة. وفي هذه الحالة، ليس من الضروري الاعتذار حتى لا تبدو وكأنك غير صادق. حين يسيء الآخرون فهم قصدك، استعد ثقتهم باستخدام العبارات المتضادة التي تتناول مخاوف الطرف الآخر وتخلصه من قلقه حيال عدم احترامك له أو سوء نيتك تجاهه (النصف السلبي) وتؤكد في الوقت نفسه احترامك له وحسن نيتك (النصف الإيجابي). مثل: ”لا أريدك أن تظن أنني غير راضٍ عن مستوى أدائك (النصف السلبي)، بل على العكس، فأنا أرى أداءك متميزًا وأتمنى أن نواصل العمل معًا (النصف الإيجابي). ولكن مسألة الالتزام بالمواعيد مهمة جدًا بالنسبة لي، وأريدك أن تهتم بها. لو عالجتها، فلن تكون
هناك مشكلات أخرى بيننا“.

دور الاستنتاجات في التأثير على المشاعر

هناك خطوة وسطى بين ما يفعله الآخرون وبين ما نشعر به. لهذا السبب، حتى إذا واجهتنا نفس الظروف التي يمر بها غيرنا، فإن عشرة أشخاص ستنتابهم عشر استجابات شعورية مختلفة. فما هي هذه الخطوة الوسطى؟

بعد أن نلاحظ سلوكًا معينًا في الآخرين، وقبل أن تتولد لدينا مشاعر تجاه هذا السلوك، فإننا نضع استنتاجًا يتناول الموقف، فنضيف بذلك معنى ودافعًا وحُكمًا على الحدث أو السلوك، مهما كان بسيطًا. وبناءً على هذه الأفكار أو الاستنتاجات، تستجيب أجسامنا لاشعوريًا ويبدر منا رد فعل مقابل.

هذا هو مسارنا السلوكي. وبما أنك وحدك المسؤول عن هذا الاستنتاج، فأنت وحدك أيضًا القادر على استعادة السيطرة على مشاعرك عن طريق التوصل إلى استنتاج مختلف. فإذا وجدت طريقة لتتحكم في الكيفية التي ترسم بها استنتاجاتك، كإعادة التفكير فيها مثلاً أو إعادة رسمها، فسيمكنك السيطرة على مشاعرك وبالتالي ستتقن إدارة الحوارات الشائكة.

أعد رسم مسارك 

لكي تبطئ عملية رسم الاستنتاجات وتدفق الأدرينالين، أعد رسم مسارك السلوكي تدريجيًا، وهذا يتطلب قدرًا من الترويض العقلي. أولاً، عليك أن تكف عما تفعله حاليًا، ثم تتواصل معه بشكلٍ مختلف، وذلك كما يلي:

❂ راقب سلوكياتك وتصرفاتك. اسأل نفسك: ”هل ألجأ إلى شكل من أشكال الصمت أو العنف؟“
❂ تواصل مع مشاعرك. اسأل نفسك: ”ما هي  المشاعر التي تدفعني إلى التصرف بهذا الشكل؟“
❂ حلل استنتاجاتك. اسأل نفسك: ”ما هو الاستنتاج الذي يولِّد لديّ هذه المشاعر؟“
❂ ارجع إلى الحقائق. اسأل نفسك: ”ما الدليل الذي أملكه ليدعم هذا الاستنتاج؟“ بهذا تحفز نفسك على تأمل أي عنصر من هذه العناصر – أو كلها – وتغييره إن أردت.