7 خطوات تساعدك على إدارة الأزمات

 

قبل وقوع الأزمة يجب على أصحاب الأعمال التفكير في مدى تأثير هذه الأزمة على قيمة الشركة وأصولها.

وكذلك التأثير المحتمل على الموظفين، العملاء، والموردين.

الأزمات يمكن أن تضرب أي شركة في أي وقت ولذلك فإن التخطيط المسبق والاحتياطات المسبقة هم مفتاح النجاة.

وفيما يلى سبع خطوات أساسية لإدارة الأزمات يجب على كل شركة أن تضعهم في الحسبان أثناء تعاملها مع الأزمات المختلفة.

1- وضع خطة

أي خطة ناجحة يجب أن تبدأ بأهداف واضحة، والأهداف الرئيسية خلال أي أزمة هي رفع أي أذى عن الأفراد أولاً.

وكذلك ضرورة إبقاء الجماهير الرئيسية على اطلاع بالأمر، وضمان بقاء واستمرار المؤسسة.

كما يجب أن تتضمن الخطة المكتوبة إجراءات معينة سيتم اتخاذها في حالة وقوع أزمة.

2- تحديد المتحدث الرسمي

إذا كان من المحتمل أن تؤثر الأزمة على صحة أو سلامة العملاء، الموظفين، أو عامة الناس فإنها قد تجذب أنظار وسائل الإعلام.

لذلك يجب التأكد أن شركتك تتحدث بصوت واحد وترسل رسالة واضحة ومترابطة.

المتحدث الرسمي باسم الشركة يجب أن يتم اختياره بعناية شديدة.

مع مراعاة أن يكون مؤهل للرد على أسئلة وسائل الإعلام والمشاركة في المقابلات الإعلامية المختلفة.

3- كن صريحاً وواضحاً

لا شيء يؤدي إلى إظهار صورة إعلامية سيئة أكثر من عدم وجود مصداقية وشفافية.

لذلك فإن الانفتاح والشفافية بقدر الإمكان يساعد على وقف انتشار الشائعات ويهدئ من روع الناس.

يجب إظهار هذه الشفافية في كافة وسائل الإعلام المسموعة والمقروءة وأيضاً وسائل التواصل الاجتماعي.

4- إبقاء الموظفين على اطلاع

جعل القوى العاملة بالشركة على اطلاع مستمر بالتطورات يضمن استمرار سير العمل بشكل طبيعي قدر الإمكان.

كما أنه يحد من الشائعات الداخلية التي قد تتسبب في نشر الموظفين لأخبار كاذبة على وسائل التواصل الاجتماعي.

5- التواصل مع العملاء والموردين

يجب أن تكون على تواصل دائم مع العملاء والموردين أثناء فترة الأزمة التي تمر بها شركتك.

فلابد أن يصلهم الخبر ويتزودوا بالمعلومات المتعلقة بأي أزمة تمر بها شركتك من خلالك لا من خلال وسائل الإعلام.

لأن ذلك يزيد من مصداقيتك لديهم كما يشعرهم ببعض الاطمئنان والراحة تجاهك.

يجب أن تشمل خطة اتصالات الأزمات لشركتك على العملاء والموردين وكيف ستوافيهم بكل جديد بانتظام خلال الحدث.

6- اعلن عن التطورات والأحداث أولاً بأول

التواصل الدائم والمستمر مع الجمهور أفضل من ترك المجال لانتشار الشائعات.

قم بإصدار بيانات موجزة وخطط عمل واضحة واعلن عن التطورات الجديدة في أقرب وقت ممكن.

وتذكر أنه مع وجود وسائل التواصل الاجتماعي اليوم فإننا نعيش في دورة من الأخبار المستمرة على مدار الساعة.

لذلك فإن خطة إدارة الأزمة لشركتك يجب أن تفعل الشيء نفسه.

7- لا تنسى وسائل التواصل الاجتماعي

تعد اليوم وسائل التواصل الاجتماعي من أهم قنوات الاتصال لذلك لا يمكن إهمالها على الإطلاق.

تأكد من وجود فريق مؤهل خاص بمنصات التواصل الاجتماعي لديك ليقوم بمتابعة النشاط على وسائل التواصل الاجتماعي.

وكذلك يقوم بنشر الأخبار والمعلومات أولاً بأول ويرد على المتابعين خلال الأزمات.

يمكن للأزمة التي لا يتم إدارتها بشكل سليم أن تهدم تاريخ طويل من العمل الشاق وتضرب سمعة الشركة في غضون ساعات قليلة.

دراسة حالة لبعض الشركات في إدارة الأزمات التي مرت بها

 شركة “تايلينول – Tylenol”

في عام (1982) لقي سبعة أشخاص من سكان منطقة “شيكاغو – Chicago” مصرعهم.

وذلك بعد تناولهم كبسولات “تايلينول – Tylenol” التي تحتوي على السيانيد، وكان هذا نتيجة تلاعب حدث للمنتج.

وضعت هذه الأزمة العلامة التجارية بين خيارين إما أن تخاطر بسمعتها وتقوم بسحب المنتج من السوق.

والخيار الثاني هو الدفاع عن سمعتها من خلال الادعاء أنه قد حدث تلاعب بالمنتج.

ولحسن الحظ قامت الشركة على الفور بسحب منتجها الأكثر ربحاً من السوق.

بالإضافة إلى ذلك قامت الشركة بإصدار تحذير ضد تناول كبسولات “تايلينول”.

رغم أن الشركة لم تكن مسؤولة عن الوفيات إلا أن تركيز العلامة التجارية لم يكن تجاه إثبات براءتها.

وإنما كان تركيزها كله نحو حماية المستهلكين وضمان سلامتهم على المدى البعيد.

قد يكون ذلك قد وضع الشركة في خانة ضيقة، إلا أن سحبها للمنتج على الفور وإصدار التحذيرات قوى من موقفها وصورتها بشكل كبير.

وعندما أعادت الشركة تقديم منتجها بعد ذلك استخدمت عبوات يصعب العبث بها.

كما قدمت أكثر من (2,250) عرض تقديمي للتوعية حول سلامة المنتج الجديد وتثقيف المستهلكين.

التفاني لضمان سلامة المستهلكين وجعل العملاء يشعرون بأمان حوّل هذا الحادث الفظيع إلى نموذج للتواصل وقت الأزمة.

شركة “بيبسي – Pepsi”

في عام (1993) واجهت شركة “بيبسي” ادعاءات خطيرة تتعلق بسلامة منتجاتها.

حيث ادعى زوجان مسنان أنهما عثرا على حقنة داخلة عبوة  “بيبسي” الخاصة بمتبعي الحمية الغذائية.

وعلى مدار أسبوع تم تقديم (50) بلاغاً حول أشياء أخرى تم العثور عليها داخل عبوات “بيبسي” من مسامير، إبر خياطة، رصاص، وغيرها.

رداً على ذلك أصدرت شركة “بيبسي” حملة فيديوهات توضح بدقة مراحل التصنيع وخط الإنتاج داخل الشركة.

أثبتت مقاطع الفيديو تلك أنه لا يوجد أي فرصة للعبث بالعبوات قبل تسليمها إلى المتجر.

كما تم العثور على فيديو تظهر فيه امرأة تقوم بإدخال حقنة داخل عبوة “بيبسي” في المتجر.

وهذا أكد للمستهلكين أن الشركة كانت بريئة من الجريمة.

بعد التأكد من أن الخطأ لم يكن خطأ الشركة، اتبعت الشركة أسلوب دفاع فعال في حملتها المرئية.

فبدلاً من ادعاء البراءة وترك مجال للجدل أثبتت الشركة أنها تستخدم فيديو تعليمي، وكذلك تضع شريط أمان للعبوة.

الخلاصة

• الأزمة هي مشكلة عاجلة وغير متوقعة يعقبها خسائر جسيمة ويجب التعامل معها على وجه السرعة.
• من سمات الأزمة أن تشكل تهديد عاجل، أن تحدث بشكل مفاجئ  وأن تضطر المؤسسة لاتخاذ قرار عاجل وفعال.
• هناك خمس أنواع للأزمات وهي: أزمة مالية، أزمة موظفين، أزمة تنظيمية، أزمة تكنولوجية، وأزمة طبيعية.
• تتطلب إدارة الأزمات اتخاذ قرارات هامة في فترة زمنية قصيرة وعقب وقوع الحدث مباشرةً.
• تحدث عملية إدارة الأزمات في ثلاثة حالات حسب طبيعة حدوث الأزمة ووقتها.
• قد تتم عملية الإدارة للأزمة كاستجابة سريعة للأزمة عقب وقوعها مباشرةً.
• وقد تتم عملية إدارة الأزمة كإجراء استباقي لحدوثها نتيجة توقعها وأخذ الإجراءات اللازمة للحماية منها.
• وقد تتم عملية إدارة الأزمة بعد وقوعها وتمكنها من الموقف وإحداث الخسائر.
• لتدير الأزمة بشكل صحيح اتبع الخطوات التالية:

1. قم بوضع خطة.
2. اختر متحدثاً رسمياً للشركة.
3. كن صريحاً.
4. ابقي الموظفين على اطلاع.
5. تواصل مع العملاء والموردين.
6. اعلن عن التطورات.
7. اهتم بوسائل التواصل الاجتماعي.