إعادة هندسة العمليات الإدارية ( الهندرة )
مقـدمـة
إننا نعيش في عالم يختلف كثيراً عن العالم الذي كنا نعيشه منذ سنوات مضت ، إذ يشهد العالم الذي نعيشه كثيراً من التطورات والتغييرات المتتالية والسريعة في جميع الأعمال والخدمات ، ونتج عن ذلك قفزات من التقدم والتحسن الذي انعكس أثره على كثير من الأعمال وأدى إلى الارتفاع بمعدلات ومؤشرات الإنتاج بصورة أعلى ، إضافة إلى الجودة وقلة التكلفة في أداء كل مؤسسات القطاعين العام والخاص في معظم الدول المتقدمة من خلال تطبيق النظريات والأساليب العلمية الجديدة .
وتأسيساً على ما تقدم ، ينبغي على العالم العربي كجزء من هذا العالم أن يعايش ويمارس التحولات الكبيرة فما كان صالحاً بالأمس من نظم ومبادئ إدارية لم يعد الأفضل والأكفأ هذه الأيام ، وبالتالي ينصح الإداريون والقادة في عالمنا العربي ومؤسساتنا بإعادة النظر في جميع المفاهيم والأساليب التي كنا نمارسها من خلال الأخذ بالجديد والمفيد من أجل التطور والارتقاء لمواكبة ما يجري حولنا باقتدار وتميز ، وهذا يتطلب الحرص على تطبيق وممارسة جميع الأساليب الحديثة في جميع مؤسساتنا وشركاتنا ، سواء كانت حكومية أو خاصة ، بحيث يكون الهدف هو الوصول إلى معدلات عالية في الأداء والإنتاج حتى تستطيع تقديم الخدمات المطلوبة والقدرة على التنافس من أجل الاستمرار والبقاء في هذا الزمن الصعب .
وللوصول إلى ما سبق ذكره ، يمكن للمؤسسات والشركات تبني فكرة أو أسلوب هندسة التغيير التي تعتمد على التغيير الجذري والسريع للعمليات المهمة في المؤسسات والشركات ، وينصح أن يكون التغيير جذرياً حتى يمكن الوصول للنتائج المرجوة بطريقة أسهل وأسرع من حيث جودة الخدمة والسلعة وقلة التكلفة ، مما ينعكس أثره على المستفيد من هذه الخدمات ، وبحيث يتم ذلك وفق أسلوب علمي مدروس لتحقيق الأهداف المرسومة .
ولما كان التغيير السريع مطلباً من مطالب منظمات الأعمال في هذا الزمن ، فإن تبني أسلوب هندسة التغيير يعتبر من الأساليب الحيوية لإجراء التحولات والتغييرات في المؤسسات والشركات . ولنجاح أسلوب هندسة التغيير لابد من تبني ذلك من قبل الإدارة العليا ، حتى لا يحبط أي تفكير غير عادي من خلال البيروقراطية أو الاهتمامات الشخصية .وهذا ما يعرف باسم الهندرة .
لقداعتاد الكثير منا الذهاب إلى عمله يومياً وممارسة المهام والمسؤوليات المناطة بهسواء كانت على شكل خدمات للجمهور أو أعمال إدارية وتشغيلية وغير ذلك ، ولكن هل حصل أنتوقف أحدنا لفترات محدودة وسأل نفسه لماذا أقوم بهذا العمل ؟ وما فائدة هذاالعمل للعميل أو المستفيد الأخير من الخدمة أو العمل ؟ هل ما أقوم به ذو قيمة مضافةتساعد في تحقيق رسالة وأهداف المؤسسة التي أعمل بها ؟ وإذا كانت الإجابات بنعمفتابع الأسئلة وأسأل هل هناك طريقة أفضل لتقديم هذه الخدمة أو القيام بهذا العمل
إن هذه الأسئلة على بساطتها في غاية الأهمية وهي القاعدة الأساسية التي ينطلق منهامفهومالهندرةوالتي تسعىإلى إحداث تغييرات جذرية في أساليب وطرق العمل بالمنظمات لتتناسب مع إيقاع ومتطلباتهذا العصر، عصر السرعة والثورة التكنولوجية .
ولعلمن المناسب هنا ذكر القصة الواقعية التالية التي حصلت في أحد الشركات في بلد نامي ما وتدل علىأهمية المراجعة الدورية وضرورة التفكير فيما نقوم به من أعمال رتيبة ، وقد بدأت القصةعندما قام أحد المستشارين في الشركة بمراجعة أنشطة ومهام أحد الأقسام في الشركة حيثيقوم العاملون في هذا القسم بتسجيل كافة البيانات المتعلقة بقطع الغيار المستوردةفي دفاتر للتسجيل يتم حفظها بصفة دورية رتيبة وعند سؤال العاملين لماذا يقومونبهذا التسجيل ؟ كانت الإجابة التقليدية بعد قليلاً من الحيرة والذهول إنه طلب مناالقيام بهذا العمل منذ التحاقنا بهذا القسم وعليك سؤال المشرف فهو أدرى بالسبب . وكانت المفاجأة تكرار الحيرة والذهول لدى مشرفالقسم ، وبالتحري والاستقصاء لمعرفة جذور هذا العمل اتضح أن هذه الشركة قد ورثتنظامها الإداري من قبل شركة أجنبية ينص النظام في بلدها أن يتم التسجيل بهذه الصورةليتم مراجعة وفحص هذه السجلات بصفة دورية من قبل موظفي مصلحة الضرائب بتلك البلد ،بينما في بلد هذه الشركة المذكورة لا توجد ضرائب ، أو محصلي ضرائب وهنا يمكن التخيل عن مدى الهدر فيالوقت والجهد والقوى البشرية الذي نجم عن هذه الممارسة الروتينية والتقليديةللأعمال والمسؤوليات دون مراجعة أو إعادة تفكير ، وهو ما تسعىالهندرةإلى تحقيقه ليقومالعاملين بأداء الأعمال الصحيحة والمفيدة وبالطريقة الصحيحة التي يريدها العميلويتطلع إليها ، كماأنه من المناسب هنا ومع الحديث عنالهندرةأن يتم التطرق إلى أحدقواعد الفكر الإبداعي وهي قاعدة الخروج من الصندوق والتي تحفز العاملين إلى الإبداع في أعمالهم والتخلص من قيودالتكرارية والرتابة والنظر إلى الأمور المحيطةبأعمالهم بنظرة شمولية تساعد على تفجير الطاقات الإبداعية الكامنة في كل فرد منهم .
إنرياح التغيير التي تجتاح عالم الأعمالاليوم هي الدافع والمحرك الحقيقي لمشاريعالهندرةفي العالم أجمع ، وقدأظهرت نتائج مسح عالمي شمل عدد كبير من التنفيذيين في الشركات العالمية تم خلالالتسعينات أنالهندرةكانتعلى رأس قائمة الجهود التي بذلتها الشركات والمنظمات المختلفة لمواجهة المتغيراتالتي تجتاح السوق العالمية ، ويكفي أن نعرف أن مجموع ما صرفته الشركات الأمريكيةفقط لمشاريعالهندرةخلالهذا العقد قد تجاوز الخمسين مليار دولار أمريكي ، وهو استثمار كبير قامت به الشركاتلقناعتها بأن العائد على هذا الاستثمار سيكون أكبر بكثير وهو ما تحقق فعلاً لكثير منالشركات . ولا عجب أن قيل أن التغيير ثابت وهي جملة صحيحة وصادقة بكلمتين متناقضتينفالتغيير شمل كل جوانب الحياة العملية ابتداء من العميل ومروراً بالمنافسين وانتهاءببيئة العمل المحيطة ، ففي ما يخص العميل أو الزبون كما يسميه البعض لا يختلفاثنان أن عميل اليوم ليس عميل الأمس ، فعميل اليوم كثير المطالب واسع الإطلاع ، صعبالإرضاء ، سهل الفقدان ، إرجاعه والاحتفاظ به مكلف وما هذا إلا نتيجة طبيعية للثورةالتكنولوجية والمعلوماتية التي زادت من ثقافة العميل بالمنتجات والخدمات من حولهكما أن المنافسة الشديدة في أسواق .
اليوم أصبحت الحاجة إلى التغيير المستمر ضرورة من أجل البقاء والاستمرار .
أمارياح التغيير التي تجتاح بيئة وأسواق العمل محلياً ودولياً فهي أشد وأشد ، فالعولمةواتفاقيات التجارة الحرة والتوجه إلى الخصخصة وحرب الأسعار وقصر عمر المنتج والخدمات في الأسواق نتيجة التطوير والابتكار المستمر يجعل الطريق صعباً أمام الشركات التقليدية والرافضة للتغيير نحو الأفضل . وهنا تبرز أهمية الهندرةكأحد الأساليبالإدارية والهندسية الحديثة التي تساعد الشركات على مواجهة هذه المتغيرات وتلبيةرغبات وتطلعات عملائها في عصر لا مكان فيه للشركات والمنظمات القابعة في ظل الروتين والبيروقراطية الإدارية مع النظر إلىالعملاء من برج عاجي مكدس بالأوراق والمعاملات والإجراءات المطولة التي أكل الدهرعلى بعضها وشرب .
تعريف الهندرة
كلمة الهندرة قد تبدو غريبة على أسماع الكثير، فالهندرة كلمة عربية جديدة مركبة من كلمتين هما (هندسة ) و(إدارة) وهي ترجمة للمصطلح الإنجليزي (Business Reengineering ) والذي يعني إعادة هندسة الأعمال أو إعادة هندسة نظم العمل . وقد ظهرت الهندرة في عام 1992م عندما أطلق الكاتبان الأمريكيان مايكل هامر وجيمس شامبي الهندرة كعنوان لكتابهما الشهير (هندرة المنظمات ) ومنذ ذلك الحين أحدثت الهندرة ثورة حقيقة في عالم الإدارة الحديثة بما تحمله من أفكار غير تقليدية ودعوة صريحة إلى إعادة النظر وبشكل جذري في كافة الأنشطة والإجراءات والإستراتيجيات التي قامت عليها الكثير من المنظمات والشركات العاملة في عالمنا اليوم .
لقد عَرف هذان الكاتبان الهندرة بأنها البدء من جديد أي من نقطة الصفر وليس إصلاح وترميم الوضع القائم .
وأما (رونالد راست ) فقال : " أن الهندرة هي إعادة تصميم العمليات بشكل جذري بهدف تحقيق طفرات كبيرة في الأداء".
ويصادفنا أيضاً تعريفات أخرى للهندرة :
( الهندرة هي إعادة التفكير بصورة أساسية و إعادة التصميم الجذري للعمليات الرئيسية لتحقيق نتائج تحسين هائلة في مقاييس الأداء العصرية : الخدمة و الجودة والتكلفة وسرعة إنجاز الأعمال ) .
وتعرف هندسة التغيير أيضاً بأنها: "إعادة تصميم جذري وسريع للعمليات الإستراتيجية والتي لها قيمة مضافة ، وكذلك إعادة التصميم الجذري والسريع للنظم والسياسات والهياكل التنظيمية التي تساعد العمليات وكل ذلك للوصول إلى انسياب العمل بأعلى مستوى من الإنتاجية وفق معايير الجودة العالمية" .
أو هي : " إعادة نظر أساسية وإعادةتصميم جذرية لنظم وأساليب العمل لتحقيق نتائج هائلة في مقاييس الأداء العصرية مثلالتكلفة ، السرعة ، الجودة ومستوى الخدمة" .
وبنظرة سريعة إلى هذه التعاريف نرى أنهاتركز على أربع نقاط أساسية يمكن تلخيصها بما يلي :
1- أساسيةوتعني ببساطة أن الوقت قد حان لكي تعيد كل شركةوكل فرد وعامل بها النظر في أسلوب العمل المتبع ومراجعة ما يقومون به من عمل وسؤالأنفسهم: لماذا يقوموا به ؟ وهل هذا العمل ذو قيمة للعملاء والشركة ؟ وهل يمكن أداءهبطريقة أفضل ؟ كل هذه الأسئلة يطرحها مبدأ الهندرة بأسلوب ومفهوم علمي يساعدالشركات في الوصول إلى إجابات شافية لهذه الأسئلة الهامة .
2- جذريةتتضمن الهندرة حلولاً جذريةً لمشاكل العمل الحالية وهو أمر تميز به أسلوب الهندرة عن غيره من المفاهيم الإدارية السابقة التي كانت في معظمها تسعى إلى حلولاً عاجلةً وسطحيةً لمشكلات العمل ومعوقاته . وبالتالي "فإنإعادة التصميم الجذرية تعني التغيير من الجذور وليس مجرد تغييرات سطحية أو تجميلية ظاهرية للوضع القائم ، ومن هذا المنطلق فإنها تعني التجديد والابتكار وليس مجرد تحسين أو تطوير أو تعديل أساليب العمل القائمة".
3- هائلة"الهندرة لا تتعلق بالتحسينات النسبية المطردة والشكلية ، بل تهدفإلى تحقيق طفرات هائلة وفائقة في معدلات الأداء". ولقد حققت الشركات التي طبقتمفهوم الهندرة بنجاح نتائج هائلة في نسبة تحسين الدخل والأرباح وزيادة الإنتاجيةوتقليص الزمن اللازم لإنجاز العمل وتقديم خدمات أفضل للعملاء ، وتضمنت كتب الهندرةالمختلفة الكثير من تجارب الشركات التي طبقت الهندرة بنجاح والنتائج الهائلة التيحققتها هذه الشركات في مجالات متعددة .
4- العملياتيتميز مبدأ الهندرة بتركيزه على نظم العمل أو ما يعرف بالعمليات الرئيسة للشركات والمؤسسات المختلفة وليست الإدارات ، إذ تتم دراسة و هندرة العمليات بكاملهاابتداء من استلام طلب العميل إلى أن يتم إنجاز الخدمة المطلوبة . ولذلك فالهندرةتساعد على رؤية الصورة الكاملة للعمل وتنقله بين الإدارات المختلفة ومعرفة السلبيات الاستثمارية والإدارية التي تعيق العمل وتطيل الزمن اللازم لتقديم الخدمة وإنهاءالعمل .
خصائص الهندرة
@- إعادة بناء من الجذور.
@- تختلف تماماً عن أساليب التطوير الإداري التقليدي كالإصلاح والتجديد .
@- تركز على العمليات الإدارية لا على الأنشطة .
@ - تهتم بالنتائج وحاجات المستفيدين والعملاء .
@- تقوم على هيكلة العمل كوحدة كاملة .
@- تقوم على نقد أنشطة الرقابة والمراجعة بصورتها التقليدية لأن تكلفتها تفوق قيمة نتائجها .
@ - تميل للرقابة اللاحقة وتقليص ضوابط الرقابة السابقة مع خفض مستويات الرقابة والمراجعة وإتباع أساليب الرقابة الكلية .
@ - الاعتماد بشكل أساسي على تقنية المعلومات ، حيث أن استخدام تكنولوجيا المعلومات يمكن المؤسسات من الاستفادة من مزايا المركزية واللامركزية على السواء حيث أنها تمكن كل إدارة من العمل بصورة مستقلة بشكل يكون لها شبكة معلوماتها الخاصة بها وفي الوقت نفسه ترتبط جميع الإدارات بشبكة اتصال واحدة مركزية .
@- تقليل الحاجة إلى مطابقة المعلومات وذلك من خلال تقليص عدد الجهات التي تعالج مهمة واحدة معينة
@- تنفيذ العمل حسب نوع وطبيعة كل نشاط بدلاً من الأسلوب التقليدي وهو ترتيب الخطوات المتتالية للعمل .
@- دمج عدة وظائف في وظيفة واحدة وذلك في حالة الوظائف ذات الطبيعة الواحدة والمتقاربة .
@- اشتراك الموظف في اتخاذ القرارات المتعلقة بالوظيفة فهو لم يعد مجرد منفذ ولكنه مشارك ومسئول
@- تقليل المركزية وتقليل الإجراءات اللازمة للعمل (مثل قيام الإدارة المعينة بشراء احتياجاتها السريعة بدلاً من مخاطبة إدارة المشتريات) .
@- تعدد خصائص العمليات حيث أصبح الإنتاج والخدمات متعددة المواصفات حتى تتناسب مع الأسواق المختلفة ومتطلبات العملاء .
@- استخدام أسلوب فرق العمل لتنفيذ عملية كاملة وقد تكون فرق العمليات دائمة أو مؤقتة .
@- توسيع صلاحيات الموظف وكأنه مستقل في وظيفته ومن ثم تخفيف إجراءات الرقابة والاتجاه نحو الرقابة الذاتية .
@- تحول إعداد الموظف من مجرد التدريب إلى التعلم والنمو والصقل وتوسيع المدارك .
فوائد ونتائج وتغييرات الهندرةإن الهندرة هي إعادة التفكير المبدئي والأساسي وإعادة تصميم نظم العمل وإعادة هندسة إدارة الأعمال بصفة جذرية وذلك من اجل تحقيق تحسينات جوهرية فائقة في معايير الأداء الحاسم مثل التكلفة والجودة والخدمة والسرعة والإتقان وذلك باستخدام تكنولوجيا المعلومات المتطورة كعامل تمكين أساسي يسمح للمؤسسات والشركات بإعادة هندسة نظم أعمالها .
ويرتكز هذا المدخل والمبدأ على مفهوم العملية التي تعني مجموعة من الإجراءات والأنشطة المتكاملة التي ينتج عنها شيء ما له قيمة للمواطن والزبون والمستفيد والمتعامل مع الشركة وهي تحقق الفوائد التالية : - تغيير وحدات العمل من الأقسام إلى الفرق العملية .- تغيير الأعمال من المهام البسيطة إلى الأعمال ذات الإبعاد المتعددة .- تغيير دور الفرد من المراقب إلى الداعم .- تغيير العمل من التدريب إلى الثقافة .- تركز مقاييس الأداء من النشاط إلى النتائج .- تغيير معيار التقدم من الأداء إلى القدرة .- تغيير القيم من قيم وقائية إلى قيم إنتاجية .- تغيير المدراء من مشرفين إلى مدربين .- تغيير الهيكل التنظيمي من هرمي تراتبي إلى مستوي .
عناصر الهندرة
كما هو واضح من التعاريف التي أوردناها فإن عناصر الهندرة هي التالية :
1 ـ أن يكون التغيير أساسي
الهندرة لا تشمل الطرق والأساليب الإدارية المستخدمة فقط بل تتجاوزها إلى الأعمال نفسها والفرضيات التي تبنى عليها تلك الأعمال ، من أمثلة الأسئلة التي تطرح :- لماذا نقوم بالأعمال التي نقوم بها ؟ ولماذا نتبع هذا الأسلوب من العمل ؟ هل ما نقوم به ذو قيمة مضافة تساعد في تحقيق رسالة وأهداف الشركة ؟ وغيرها من الأسئلة التي تضع الفرضيات التي بنيت عليها الأعمال محل التساؤل ، بحيث تدفع العاملين إلى إعادة النظر في هذه الفرضيات .
2 ـ أن يكون التغيير جذري
الهندرة تهدف إلى تغير جذري له قيمة ومعنى ولا يكون تغييراً سطحياً أي تحسين وتطوير ما هو موجود ، والتغيير الجذري يعني إعادة بناء ما هو قائم بحيث يتناسب مع المتطلبات الحالية والمستقبلية لتحقيق أهداف الشركة .
3 ـ أن تكون النتائج جوهرية وضخمة
تهدف الهندرة إلى تحقيق نتائج جوهرية ضخمة بمعنى أنه لا يقتصر عملها على التحسين والتطوير النسبي والشكلي في الأداء والذي في الغالب يكون تدرجياً .
4 ـ أن يكون التغيير في العمليات
يكون التركيز في الهندرة على تحليل وإعادة بناء العمليات الإدارية وليس على الهياكل التنظيمية ومهام الإدارات أو الأقسام أو المسئوليات الوظيفية فالعملية الإدارية هي نفسها محور التركيز والبحث وليس الأشخاص والإدارات والأقسام .
5 ـ أن يعتمد التغيير على تقنية المعلومات
الهندرة تعتمد على الاستثمار في تقنية المعلومات واستخدام هذه التقنية بشكل فعال بحيث يتم توظيفها للتغير الجذري الذي يحقق أسلوباً إبداعياً في طرق وأساليب تنفيذ العمل وليس للآلة التي تهدف إلى توفير الوقت .
6 ـ أن يعتمد التغيير على التفكير الاستقرائي وليس الإستنتاجي
الهندرة تعتمد على الاستقراء والذي يتمثل في البحث عن فرص التطوير والتغيير قبل بروز المشاكل التي تدعو إلى التغيير والتطوير ، لا على التفكير الاستنتاجي والذي يتمثل في الانتظار حتى ظهور المشكلة تم يعمل على تحليلها والبحث عن حلول مناسبة لها .
مبادئ الهندرة :
- التنظيم على أساس النتائج وليس المهام .- معرفة الأشخاص الذين يستعملون مخرجات العملية .- تصنيف عمل استثمار المعلومات إلى الأعمال الحقيقية التي تنتج المعلومات .- التعامل مع الموارد في كل أنحاء الشركة .- إعادة النظر بكل الأنشطة مهما صغر حجمها من المدخل حتى وصول الخدمة إلى المواطن .- وضع نقطة القرار حيث ينجز العمل .- الحصول على المعلومات من المصدر المناسب .- معرفة نقاط الضعف من الجذور .
مفاهيم الهندرة :
- إعادة التفكير في العمل .- اشتراك شبكات الحاسب الآلي في قواعد المعلومات المركزية .- معالجة المعلومات في موقع مستخدميها .- جعل المواطنين والعملاء جزء من نظام المعلومات الالكتروني .- الخدمة الذاتية .- تمكين المستفيد من الخدمة والحصول عليها بنفسه .- الاحتفاظ بعدد مناسب من الموارد البشرية .- الاحتفاظ بالموظفين الأقل تكلفة والأعلى كفاءة .- تقديم الرعاية الصحية .- إقامة فرق تنمية وتطوير ذات تخصصات شاملة .- الاستغناء قدر الإمكان عن العمل الورقي .- الاستغناء قدر الإمكان عن المكاتب .- الاستغناء عن القيود الرقابية .- الاستخدام الفعال لشبكة الاتصالات بدلاً من السفر والتنقل .- وضع آلية لكشف الأخطاء ومراقبة الحالات الاستثنائية في نظام المعلومات .- تفويض السلطة إلى الفرد المسؤول عن انجاز العمل .- الاهتمام الدائم بطلبات الزبائن وأراء المواطنين .
أهداف الهندرة :
إن الشركة التي تسعى إلى تطبيق عملية الهندرة بشكل علمي وسليم يمكنها أن تحقق الأهداف التالية :
ـ تحقيق تغيير جذري في الأداء : تهدف الهندرة إلى إحداث تغيير جذري في الأداء والذي يتمثل في تغيير أسلوب وأدوات العمل ، ويتم ذلك من خلال تمكين كافة العاملين في الشركة بأداء الأعمال الصحيحة والمفيدة ، آي انه يتم استخدام أحد قواعد الفكر الإبداعي وهي قاعدة الخروج من الصندوق والتي تدعو العاملين إلى الإبداع في أعمالهم والتخلص من قيود التكرارية والرقابة والنظر إلى الأمور المحيطة بأعمالهم بنظرة شمولية تساعد على تفجير الطاقات الإبداعية الكامنة لدى كل عامل منهم .
ـ التركيز على العملاء : الهندرة تهدف إلى توجيه الشركة للتركيز على متطلبات العملاء من خلال تحديد احتياجاتهم والعمل على تحقيق رغباتهم .
ـ السرعة : الهندرة تهدف إلى تمكين الشركة من أداء أعمالها بسرعة عالية وذلك من خلال توفر المعلومات المطلوبة لاتخاذ القرارات وتسهيل عملية الحصول عليها .
ـ الجودة : تهدف الهندرة إلى تحسين جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة لتتناسب مع رغبات واحتياجات العملاء .
ـ تخفيض التكلفة : تخفيض التكلفة هو أحد أهداف الهندرة ويتم ذلك من خلال إلغاء العمليات الغير ضرورية والتركيز على العمليات ذات القيمة المضافة .
إذن الهندرة هي وسيلة إدارية منهجية تقوم على إعادة البناء التنظيمي من جذوره وتعتمد على إعادة هيكلة وتصميم العمليات الإدارية بهدف تحقيق تطوير جوهري وطموح في أداء منظمات الأعمال يكفل تحقيق الأمور التالية :
- سرعة الأداء .
- تخفيض التكلفة .
- جودة المنتج .
- تبدأ من نقطة الصفر .
- تركز على العمليات الإدارية .
- تهتم بالنتائج وتركز على حاجة العميل .
- تقوم على هيكلة العمل على أساس العملية ككل .
- تبدأ من التشكيك في مشروعية العملية الإدارية وضرورة بقائها أصلاً .
- تقوم على نقد أنشطة الرقابة والمراجعة بصورتها التقليدية الضخمة .
- تطور بيئة إدارية تعتمد على العمليات .- تتميز بطموحاتها الفائقة حيث يلاحظ على مفاهيمها التركيز على عبارات مثل: "التغيير الجذري"، "تحسينات جوهرية"، "بناء أساسي"، "إعادة تصميم كلي" ... الخ
النقاط الرئيسية لتطبيق عملية الهندرة :
إن تطبيق عملية الهندرة داخل الشركة يعد خطوة مهمة جداً لتطوير المنظمة ، وتوجد عدة نقاط يجب أخذها بعين الاعتبار لنجاح عملية الهندرة والحصول على النتائج المرجوة من تطبيقها ومن أبرزها الآتي
- أن تكون عملية الهندرة مدعومة دعماً غير محدود من قبل الإدارة العليا للشركة .
- يجب عدم إهمال تقاليد وعادات العمل داخل الشركة .
- تحديد المدة الزمنية لتنفيذ عملية الهندرة والالتزام بها .
- إشراك كافة العاملين في الشركة بعملية الهندرة والعمل على تدريبهم .
- أن تخدم عملية الهندرة الأهداف والخطط الإستراتيجية للشركة .
- أن تكون قيادة عملية الهندرة من داخل الشركة وليس من خارجها .
عوامل فشل عملية الهندرة
أن نجاح عملية الهندرة يعتمد على تشخيص الخطأ وتجنبه ، والأخطاء تكون موجودة دائما ًوبانتظار من يقع فيها وأكثر الأخطاء تكون بسبب الآتي :
- محاولة إصلاح العمليات بدلاً من تغييرها جذرياً وإعادة تكوينها .
- عدم التركيز على العمليات ، عدم اختيار العملية التي سيتم هندرتها بالشروط والأسس التي وضعت لذلك(مثل الأكثر تأثيراً على العملاء، الأكثر تكلفة، الأعقد إجراءاً، ... الخ) بل تم اختيارها بطرق عشوائية مما يؤدي إلى الفشل الذريع لمشروع الهندرة .- تجاهل قيم ومفاهيم العاملين ، حيث تتطلب إعادة الهندسة إعادة تشكيل المفاهيم وتكوين اتجاهات العاملين .
- الاكتفاء بالنتائج والنجاحات المتواضعة .
- التراجع المبكر عن عملية الهندرة .
- تكليف أشخاص لا يعرفون الهندرة ولا يستوعبونها وغياب العقلية القيادية اللازمة لقيادة فريق إعادة الهندسة وتوجيه جهوده .
- تحديد موارد محددة لعلمية الهندرة وعدم تخصيص الموارد الكافية للعملية (المال، الوقت، الأفراد...).
- إطالة تطبيق عملية الهندرة ، أكثر ما يؤدي إلى فشل مشاريع الهندرة في تحقيق أهدافها وتحقيق الرؤيا المستقبلية التي تم وضعها هو استغراق الكثير من الوقت وضياع كثير من الجهد في دراسة وتحليل العملية الحالية مما يؤدي إلى عدم مقدرة فريق العمل على استنباط الأفكار المبدعة في التصميم الجديد فكلما أمضى الفريق وقتاً أكثر في العملية الحالية كلما ارتبط بأسلوب العمل الحالي أكثر.
- ضرورة توافر نظام فعال للمعلومات لترشيد عملية اتخاذ القرارات داخل المنشأة التي تقوم بإعادة البناء - عدم وجود الدعم الكافي من الإدارة التنفيذية حيث أنها من أكثر أسباب فشل مشاريع الهندرة شيوعاً في كثير من تجارب الشركات .
- اعتبار بعض الجهات مشاريع الهندرة فرصة للتخلص من بعض الموظفين المسببين لبعض المشكلات لديها فتقوم بترشيحهم لعضوية فريق الهندرة أو عدم قيام بعض الجهات بإشراك الموظفين ذوي الخبرة خوفاً من تعضل الأعمال لديها .- تتطلب الهندرة أفكاراً إبداعية ولكنها لا تتطلب أفكاراً مستحيلة وغير منطقية لا يمكن تطبيقها وذلك لعدم جدواها في سوق العمل أو لأن البنية التحتية لسوق العمل لا تساعد على تبني تلك الأفكار .- سيادة مفاهيم تقليدية للإدارة وسيطرتها على أفكار القائمين بإعادة الهندسة .
- محاولة تطبيق الهندرة عندما يكون مدير الشركة على وشك التقاعد .
من الذي يحتاج لتطبيق عملية الهندرة ؟
يبين خبراء الهندرة أن هناك ثلاثة أنواع من منظمات الأعمال التي تحتاج لتطبيق عملية الهندرة وهي :
I- المنظمات ذات الوضع المتدهور :
وهي التي يكون أدائها متدني وتعاني من ارتفاع في تكاليف التشغيل وانخفاض في جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها وكذلك عدم قدرتها على المنافسة وتحقيق الأرباح , فتطبيق عملية الهندرة في مثل هذه المنظمات سيمكنها من التغلب على المشاكل التي تعاني منها .
II- المنظمات التي في طريقها للتدهور :
وهي منظمات لم تتدهور بعد ولكن توجد مؤشرات قوية بأنها في طريقها إلى التدهور مثل التناقص في حصة المنظمة في السوق لصالح المنافسين ، الارتفاع التدريجي في تكاليف التشغيل والإنتاج ، انخفاض تدريجي في الأرباح ، مثل هذه المنظمات تصارع لآجل البقاء وهي لا تملك القدرة على مسايرة التطور والمنافسة بشكل قوي ، لهذا فهي تحتاج لعملية الهندرة حتى تستطيع استعادة مكانتها في السوق .
III- المنظمات المتميزة والتي بلغت التفوق :
مثل هذه المنظمات المتميزة لا تعاني من مشاكل على الإطلاق ، وتوجد مؤشرات قوية بأن هذه المنظمات تسيطر على السوق وتمتلك حصة كبيرة جداً بالمقارنة مع المنافسين ، وهي لا تعاني من ارتفاع في تكلفة التشغيل أو الإنتاج أو تدني في جودة الخدمات ، أو المنتجات ، ويتم تطبيق الهندرة في مثل هذه المنظمات ليس بدافع الخوف من التدني ولكن بدافع الطموح وتوسيع الفجوة بينها وبين المنافسين لها .
إعادة هندسة الموارد البشرية
وتتم هذه العملية عبر النقاط التالية :- إقامة الفرق ذات الأداء العالي وخاصة الطرائق اليابانية .- وضع خطط للعمليات الجديدة السهلة وتجنب الصعبة المعقدة .- رقابة الروح المعنوية وقياسها .- بناء قدرات جديدة في الموارد البشرية واستثمارها بالشكل المناسب والصحيح .- إعادة النظر وهندسة القوانين والتشريعات والمراسيم .- إعادة هندسة النظم واللوائح والإجراءات وتبسيطها .- إعادة هندسة التصاميم وطرائق التحفيز ومفاهيم القيادة .- إعادة هندسة مسوحات سوق العمل والبيانات الديموغرافية .- إعادة هندسة أساليب إعداد وتسمية المديرين .
دور تكنولوجيا المعلومات في الهندرةتلعب تكنولوجيا المعلومات دور هام جداً في عمليات الهندرة ويتجلى هذا الدور في الأمور التالية :- استخدام برامج المساعدة الآلية المرتبطة بنظم المعلومات الصوتية عن طريق الحاسب لمساعدة الزبائن والمواطنين للحصول على الخدمات .- المساعدة في القيام بأعمال جديدة لم تكن متوفرة من قبل مثل المؤتمرات عن بعد .- المساعدة في تخيل حلول جديدة لمشكلات لم تحدث بعد .- المساعدة على التخلص من الأنماط الجامدة والقديمة .- انجاز الأعمال بحركة وسرعة ومرونة وشفافية .- المساعدة على التكامل والاندماج بين أجزاء العمل لتكوين عمليات مترابطة ذات معنى .- التحديث المستمر للمعلومات عن طريق البريد الالكتروني ولوحات الإعلان الالكترونية وحلقات المناقشة وقواعد معلومات المستندات .- الحصول على دورات تدريبية عامة من مؤسسات ومعاهد تدريب خارجي .- وضع نظام للاختبارات في كافة برامج التدريب لتقييم فعالية التدريب وقدرات الموظفين .- توفير احتياجات التعلم الذاتي المستمر والاختبارات لإعادة تحديد مستويات الأداء باستخدام النظم الآلية - معلومات مباشرة على الحاسب الآلي حول برامج التدريب ورسوم الدورات ومواعيد الدورات والتسجيل في الدورة .- تقديم التدريب الفعلي عن طريق الحاسب في محطة العمل الخاصة بالموظف وذلك عبر استخدام النظم الاستشارية الخاصة بالإدارة أو القيادة أو التحفيز أو غيرها من الاستشارات المتخصصة الأخرى أو عن طريق العمل على توجيهات مباشرة على الحاسب الآلي أو تمارين متفاعلة على أشرطة الفيديو .
إننا نعيش في عالم يختلف كثيراً عن العالم الذي كنا نعيشه منذ سنوات مضت ، إذ يشهد العالم الذي نعيشه كثيراً من التطورات والتغييرات المتتالية والسريعة في جميع الأعمال والخدمات ، ونتج عن ذلك قفزات من التقدم والتحسن الذي انعكس أثره على كثير من الأعمال وأدى إلى الارتفاع بمعدلات ومؤشرات الإنتاج بصورة أعلى ، إضافة إلى الجودة وقلة التكلفة في أداء كل مؤسسات القطاعين العام والخاص في معظم الدول المتقدمة من خلال تطبيق النظريات والأساليب العلمية الجديدة .
وتأسيساً على ما تقدم ، ينبغي على العالم العربي كجزء من هذا العالم أن يعايش ويمارس التحولات الكبيرة فما كان صالحاً بالأمس من نظم ومبادئ إدارية لم يعد الأفضل والأكفأ هذه الأيام ، وبالتالي ينصح الإداريون والقادة في عالمنا العربي ومؤسساتنا بإعادة النظر في جميع المفاهيم والأساليب التي كنا نمارسها من خلال الأخذ بالجديد والمفيد من أجل التطور والارتقاء لمواكبة ما يجري حولنا باقتدار وتميز ، وهذا يتطلب الحرص على تطبيق وممارسة جميع الأساليب الحديثة في جميع مؤسساتنا وشركاتنا ، سواء كانت حكومية أو خاصة ، بحيث يكون الهدف هو الوصول إلى معدلات عالية في الأداء والإنتاج حتى تستطيع تقديم الخدمات المطلوبة والقدرة على التنافس من أجل الاستمرار والبقاء في هذا الزمن الصعب .
وللوصول إلى ما سبق ذكره ، يمكن للمؤسسات والشركات تبني فكرة أو أسلوب هندسة التغيير التي تعتمد على التغيير الجذري والسريع للعمليات المهمة في المؤسسات والشركات ، وينصح أن يكون التغيير جذرياً حتى يمكن الوصول للنتائج المرجوة بطريقة أسهل وأسرع من حيث جودة الخدمة والسلعة وقلة التكلفة ، مما ينعكس أثره على المستفيد من هذه الخدمات ، وبحيث يتم ذلك وفق أسلوب علمي مدروس لتحقيق الأهداف المرسومة .
ولما كان التغيير السريع مطلباً من مطالب منظمات الأعمال في هذا الزمن ، فإن تبني أسلوب هندسة التغيير يعتبر من الأساليب الحيوية لإجراء التحولات والتغييرات في المؤسسات والشركات . ولنجاح أسلوب هندسة التغيير لابد من تبني ذلك من قبل الإدارة العليا ، حتى لا يحبط أي تفكير غير عادي من خلال البيروقراطية أو الاهتمامات الشخصية .وهذا ما يعرف باسم الهندرة .
لقداعتاد الكثير منا الذهاب إلى عمله يومياً وممارسة المهام والمسؤوليات المناطة بهسواء كانت على شكل خدمات للجمهور أو أعمال إدارية وتشغيلية وغير ذلك ، ولكن هل حصل أنتوقف أحدنا لفترات محدودة وسأل نفسه لماذا أقوم بهذا العمل ؟ وما فائدة هذاالعمل للعميل أو المستفيد الأخير من الخدمة أو العمل ؟ هل ما أقوم به ذو قيمة مضافةتساعد في تحقيق رسالة وأهداف المؤسسة التي أعمل بها ؟ وإذا كانت الإجابات بنعمفتابع الأسئلة وأسأل هل هناك طريقة أفضل لتقديم هذه الخدمة أو القيام بهذا العمل
إن هذه الأسئلة على بساطتها في غاية الأهمية وهي القاعدة الأساسية التي ينطلق منهامفهومالهندرةوالتي تسعىإلى إحداث تغييرات جذرية في أساليب وطرق العمل بالمنظمات لتتناسب مع إيقاع ومتطلباتهذا العصر، عصر السرعة والثورة التكنولوجية .
ولعلمن المناسب هنا ذكر القصة الواقعية التالية التي حصلت في أحد الشركات في بلد نامي ما وتدل علىأهمية المراجعة الدورية وضرورة التفكير فيما نقوم به من أعمال رتيبة ، وقد بدأت القصةعندما قام أحد المستشارين في الشركة بمراجعة أنشطة ومهام أحد الأقسام في الشركة حيثيقوم العاملون في هذا القسم بتسجيل كافة البيانات المتعلقة بقطع الغيار المستوردةفي دفاتر للتسجيل يتم حفظها بصفة دورية رتيبة وعند سؤال العاملين لماذا يقومونبهذا التسجيل ؟ كانت الإجابة التقليدية بعد قليلاً من الحيرة والذهول إنه طلب مناالقيام بهذا العمل منذ التحاقنا بهذا القسم وعليك سؤال المشرف فهو أدرى بالسبب . وكانت المفاجأة تكرار الحيرة والذهول لدى مشرفالقسم ، وبالتحري والاستقصاء لمعرفة جذور هذا العمل اتضح أن هذه الشركة قد ورثتنظامها الإداري من قبل شركة أجنبية ينص النظام في بلدها أن يتم التسجيل بهذه الصورةليتم مراجعة وفحص هذه السجلات بصفة دورية من قبل موظفي مصلحة الضرائب بتلك البلد ،بينما في بلد هذه الشركة المذكورة لا توجد ضرائب ، أو محصلي ضرائب وهنا يمكن التخيل عن مدى الهدر فيالوقت والجهد والقوى البشرية الذي نجم عن هذه الممارسة الروتينية والتقليديةللأعمال والمسؤوليات دون مراجعة أو إعادة تفكير ، وهو ما تسعىالهندرةإلى تحقيقه ليقومالعاملين بأداء الأعمال الصحيحة والمفيدة وبالطريقة الصحيحة التي يريدها العميلويتطلع إليها ، كماأنه من المناسب هنا ومع الحديث عنالهندرةأن يتم التطرق إلى أحدقواعد الفكر الإبداعي وهي قاعدة الخروج من الصندوق والتي تحفز العاملين إلى الإبداع في أعمالهم والتخلص من قيودالتكرارية والرتابة والنظر إلى الأمور المحيطةبأعمالهم بنظرة شمولية تساعد على تفجير الطاقات الإبداعية الكامنة في كل فرد منهم .
إنرياح التغيير التي تجتاح عالم الأعمالاليوم هي الدافع والمحرك الحقيقي لمشاريعالهندرةفي العالم أجمع ، وقدأظهرت نتائج مسح عالمي شمل عدد كبير من التنفيذيين في الشركات العالمية تم خلالالتسعينات أنالهندرةكانتعلى رأس قائمة الجهود التي بذلتها الشركات والمنظمات المختلفة لمواجهة المتغيراتالتي تجتاح السوق العالمية ، ويكفي أن نعرف أن مجموع ما صرفته الشركات الأمريكيةفقط لمشاريعالهندرةخلالهذا العقد قد تجاوز الخمسين مليار دولار أمريكي ، وهو استثمار كبير قامت به الشركاتلقناعتها بأن العائد على هذا الاستثمار سيكون أكبر بكثير وهو ما تحقق فعلاً لكثير منالشركات . ولا عجب أن قيل أن التغيير ثابت وهي جملة صحيحة وصادقة بكلمتين متناقضتينفالتغيير شمل كل جوانب الحياة العملية ابتداء من العميل ومروراً بالمنافسين وانتهاءببيئة العمل المحيطة ، ففي ما يخص العميل أو الزبون كما يسميه البعض لا يختلفاثنان أن عميل اليوم ليس عميل الأمس ، فعميل اليوم كثير المطالب واسع الإطلاع ، صعبالإرضاء ، سهل الفقدان ، إرجاعه والاحتفاظ به مكلف وما هذا إلا نتيجة طبيعية للثورةالتكنولوجية والمعلوماتية التي زادت من ثقافة العميل بالمنتجات والخدمات من حولهكما أن المنافسة الشديدة في أسواق .
اليوم أصبحت الحاجة إلى التغيير المستمر ضرورة من أجل البقاء والاستمرار .
أمارياح التغيير التي تجتاح بيئة وأسواق العمل محلياً ودولياً فهي أشد وأشد ، فالعولمةواتفاقيات التجارة الحرة والتوجه إلى الخصخصة وحرب الأسعار وقصر عمر المنتج والخدمات في الأسواق نتيجة التطوير والابتكار المستمر يجعل الطريق صعباً أمام الشركات التقليدية والرافضة للتغيير نحو الأفضل . وهنا تبرز أهمية الهندرةكأحد الأساليبالإدارية والهندسية الحديثة التي تساعد الشركات على مواجهة هذه المتغيرات وتلبيةرغبات وتطلعات عملائها في عصر لا مكان فيه للشركات والمنظمات القابعة في ظل الروتين والبيروقراطية الإدارية مع النظر إلىالعملاء من برج عاجي مكدس بالأوراق والمعاملات والإجراءات المطولة التي أكل الدهرعلى بعضها وشرب .
تعريف الهندرة
كلمة الهندرة قد تبدو غريبة على أسماع الكثير، فالهندرة كلمة عربية جديدة مركبة من كلمتين هما (هندسة ) و(إدارة) وهي ترجمة للمصطلح الإنجليزي (Business Reengineering ) والذي يعني إعادة هندسة الأعمال أو إعادة هندسة نظم العمل . وقد ظهرت الهندرة في عام 1992م عندما أطلق الكاتبان الأمريكيان مايكل هامر وجيمس شامبي الهندرة كعنوان لكتابهما الشهير (هندرة المنظمات ) ومنذ ذلك الحين أحدثت الهندرة ثورة حقيقة في عالم الإدارة الحديثة بما تحمله من أفكار غير تقليدية ودعوة صريحة إلى إعادة النظر وبشكل جذري في كافة الأنشطة والإجراءات والإستراتيجيات التي قامت عليها الكثير من المنظمات والشركات العاملة في عالمنا اليوم .
لقد عَرف هذان الكاتبان الهندرة بأنها البدء من جديد أي من نقطة الصفر وليس إصلاح وترميم الوضع القائم .
وأما (رونالد راست ) فقال : " أن الهندرة هي إعادة تصميم العمليات بشكل جذري بهدف تحقيق طفرات كبيرة في الأداء".
ويصادفنا أيضاً تعريفات أخرى للهندرة :
( الهندرة هي إعادة التفكير بصورة أساسية و إعادة التصميم الجذري للعمليات الرئيسية لتحقيق نتائج تحسين هائلة في مقاييس الأداء العصرية : الخدمة و الجودة والتكلفة وسرعة إنجاز الأعمال ) .
وتعرف هندسة التغيير أيضاً بأنها: "إعادة تصميم جذري وسريع للعمليات الإستراتيجية والتي لها قيمة مضافة ، وكذلك إعادة التصميم الجذري والسريع للنظم والسياسات والهياكل التنظيمية التي تساعد العمليات وكل ذلك للوصول إلى انسياب العمل بأعلى مستوى من الإنتاجية وفق معايير الجودة العالمية" .
أو هي : " إعادة نظر أساسية وإعادةتصميم جذرية لنظم وأساليب العمل لتحقيق نتائج هائلة في مقاييس الأداء العصرية مثلالتكلفة ، السرعة ، الجودة ومستوى الخدمة" .
وبنظرة سريعة إلى هذه التعاريف نرى أنهاتركز على أربع نقاط أساسية يمكن تلخيصها بما يلي :
1- أساسيةوتعني ببساطة أن الوقت قد حان لكي تعيد كل شركةوكل فرد وعامل بها النظر في أسلوب العمل المتبع ومراجعة ما يقومون به من عمل وسؤالأنفسهم: لماذا يقوموا به ؟ وهل هذا العمل ذو قيمة للعملاء والشركة ؟ وهل يمكن أداءهبطريقة أفضل ؟ كل هذه الأسئلة يطرحها مبدأ الهندرة بأسلوب ومفهوم علمي يساعدالشركات في الوصول إلى إجابات شافية لهذه الأسئلة الهامة .
2- جذريةتتضمن الهندرة حلولاً جذريةً لمشاكل العمل الحالية وهو أمر تميز به أسلوب الهندرة عن غيره من المفاهيم الإدارية السابقة التي كانت في معظمها تسعى إلى حلولاً عاجلةً وسطحيةً لمشكلات العمل ومعوقاته . وبالتالي "فإنإعادة التصميم الجذرية تعني التغيير من الجذور وليس مجرد تغييرات سطحية أو تجميلية ظاهرية للوضع القائم ، ومن هذا المنطلق فإنها تعني التجديد والابتكار وليس مجرد تحسين أو تطوير أو تعديل أساليب العمل القائمة".
3- هائلة"الهندرة لا تتعلق بالتحسينات النسبية المطردة والشكلية ، بل تهدفإلى تحقيق طفرات هائلة وفائقة في معدلات الأداء". ولقد حققت الشركات التي طبقتمفهوم الهندرة بنجاح نتائج هائلة في نسبة تحسين الدخل والأرباح وزيادة الإنتاجيةوتقليص الزمن اللازم لإنجاز العمل وتقديم خدمات أفضل للعملاء ، وتضمنت كتب الهندرةالمختلفة الكثير من تجارب الشركات التي طبقت الهندرة بنجاح والنتائج الهائلة التيحققتها هذه الشركات في مجالات متعددة .
4- العملياتيتميز مبدأ الهندرة بتركيزه على نظم العمل أو ما يعرف بالعمليات الرئيسة للشركات والمؤسسات المختلفة وليست الإدارات ، إذ تتم دراسة و هندرة العمليات بكاملهاابتداء من استلام طلب العميل إلى أن يتم إنجاز الخدمة المطلوبة . ولذلك فالهندرةتساعد على رؤية الصورة الكاملة للعمل وتنقله بين الإدارات المختلفة ومعرفة السلبيات الاستثمارية والإدارية التي تعيق العمل وتطيل الزمن اللازم لتقديم الخدمة وإنهاءالعمل .
خصائص الهندرة
@- إعادة بناء من الجذور.
@- تختلف تماماً عن أساليب التطوير الإداري التقليدي كالإصلاح والتجديد .
@- تركز على العمليات الإدارية لا على الأنشطة .
@ - تهتم بالنتائج وحاجات المستفيدين والعملاء .
@- تقوم على هيكلة العمل كوحدة كاملة .
@- تقوم على نقد أنشطة الرقابة والمراجعة بصورتها التقليدية لأن تكلفتها تفوق قيمة نتائجها .
@ - تميل للرقابة اللاحقة وتقليص ضوابط الرقابة السابقة مع خفض مستويات الرقابة والمراجعة وإتباع أساليب الرقابة الكلية .
@ - الاعتماد بشكل أساسي على تقنية المعلومات ، حيث أن استخدام تكنولوجيا المعلومات يمكن المؤسسات من الاستفادة من مزايا المركزية واللامركزية على السواء حيث أنها تمكن كل إدارة من العمل بصورة مستقلة بشكل يكون لها شبكة معلوماتها الخاصة بها وفي الوقت نفسه ترتبط جميع الإدارات بشبكة اتصال واحدة مركزية .
@- تقليل الحاجة إلى مطابقة المعلومات وذلك من خلال تقليص عدد الجهات التي تعالج مهمة واحدة معينة
@- تنفيذ العمل حسب نوع وطبيعة كل نشاط بدلاً من الأسلوب التقليدي وهو ترتيب الخطوات المتتالية للعمل .
@- دمج عدة وظائف في وظيفة واحدة وذلك في حالة الوظائف ذات الطبيعة الواحدة والمتقاربة .
@- اشتراك الموظف في اتخاذ القرارات المتعلقة بالوظيفة فهو لم يعد مجرد منفذ ولكنه مشارك ومسئول
@- تقليل المركزية وتقليل الإجراءات اللازمة للعمل (مثل قيام الإدارة المعينة بشراء احتياجاتها السريعة بدلاً من مخاطبة إدارة المشتريات) .
@- تعدد خصائص العمليات حيث أصبح الإنتاج والخدمات متعددة المواصفات حتى تتناسب مع الأسواق المختلفة ومتطلبات العملاء .
@- استخدام أسلوب فرق العمل لتنفيذ عملية كاملة وقد تكون فرق العمليات دائمة أو مؤقتة .
@- توسيع صلاحيات الموظف وكأنه مستقل في وظيفته ومن ثم تخفيف إجراءات الرقابة والاتجاه نحو الرقابة الذاتية .
@- تحول إعداد الموظف من مجرد التدريب إلى التعلم والنمو والصقل وتوسيع المدارك .
فوائد ونتائج وتغييرات الهندرةإن الهندرة هي إعادة التفكير المبدئي والأساسي وإعادة تصميم نظم العمل وإعادة هندسة إدارة الأعمال بصفة جذرية وذلك من اجل تحقيق تحسينات جوهرية فائقة في معايير الأداء الحاسم مثل التكلفة والجودة والخدمة والسرعة والإتقان وذلك باستخدام تكنولوجيا المعلومات المتطورة كعامل تمكين أساسي يسمح للمؤسسات والشركات بإعادة هندسة نظم أعمالها .
ويرتكز هذا المدخل والمبدأ على مفهوم العملية التي تعني مجموعة من الإجراءات والأنشطة المتكاملة التي ينتج عنها شيء ما له قيمة للمواطن والزبون والمستفيد والمتعامل مع الشركة وهي تحقق الفوائد التالية : - تغيير وحدات العمل من الأقسام إلى الفرق العملية .- تغيير الأعمال من المهام البسيطة إلى الأعمال ذات الإبعاد المتعددة .- تغيير دور الفرد من المراقب إلى الداعم .- تغيير العمل من التدريب إلى الثقافة .- تركز مقاييس الأداء من النشاط إلى النتائج .- تغيير معيار التقدم من الأداء إلى القدرة .- تغيير القيم من قيم وقائية إلى قيم إنتاجية .- تغيير المدراء من مشرفين إلى مدربين .- تغيير الهيكل التنظيمي من هرمي تراتبي إلى مستوي .
عناصر الهندرة
كما هو واضح من التعاريف التي أوردناها فإن عناصر الهندرة هي التالية :
1 ـ أن يكون التغيير أساسي
الهندرة لا تشمل الطرق والأساليب الإدارية المستخدمة فقط بل تتجاوزها إلى الأعمال نفسها والفرضيات التي تبنى عليها تلك الأعمال ، من أمثلة الأسئلة التي تطرح :- لماذا نقوم بالأعمال التي نقوم بها ؟ ولماذا نتبع هذا الأسلوب من العمل ؟ هل ما نقوم به ذو قيمة مضافة تساعد في تحقيق رسالة وأهداف الشركة ؟ وغيرها من الأسئلة التي تضع الفرضيات التي بنيت عليها الأعمال محل التساؤل ، بحيث تدفع العاملين إلى إعادة النظر في هذه الفرضيات .
2 ـ أن يكون التغيير جذري
الهندرة تهدف إلى تغير جذري له قيمة ومعنى ولا يكون تغييراً سطحياً أي تحسين وتطوير ما هو موجود ، والتغيير الجذري يعني إعادة بناء ما هو قائم بحيث يتناسب مع المتطلبات الحالية والمستقبلية لتحقيق أهداف الشركة .
3 ـ أن تكون النتائج جوهرية وضخمة
تهدف الهندرة إلى تحقيق نتائج جوهرية ضخمة بمعنى أنه لا يقتصر عملها على التحسين والتطوير النسبي والشكلي في الأداء والذي في الغالب يكون تدرجياً .
4 ـ أن يكون التغيير في العمليات
يكون التركيز في الهندرة على تحليل وإعادة بناء العمليات الإدارية وليس على الهياكل التنظيمية ومهام الإدارات أو الأقسام أو المسئوليات الوظيفية فالعملية الإدارية هي نفسها محور التركيز والبحث وليس الأشخاص والإدارات والأقسام .
5 ـ أن يعتمد التغيير على تقنية المعلومات
الهندرة تعتمد على الاستثمار في تقنية المعلومات واستخدام هذه التقنية بشكل فعال بحيث يتم توظيفها للتغير الجذري الذي يحقق أسلوباً إبداعياً في طرق وأساليب تنفيذ العمل وليس للآلة التي تهدف إلى توفير الوقت .
6 ـ أن يعتمد التغيير على التفكير الاستقرائي وليس الإستنتاجي
الهندرة تعتمد على الاستقراء والذي يتمثل في البحث عن فرص التطوير والتغيير قبل بروز المشاكل التي تدعو إلى التغيير والتطوير ، لا على التفكير الاستنتاجي والذي يتمثل في الانتظار حتى ظهور المشكلة تم يعمل على تحليلها والبحث عن حلول مناسبة لها .
مبادئ الهندرة :
- التنظيم على أساس النتائج وليس المهام .- معرفة الأشخاص الذين يستعملون مخرجات العملية .- تصنيف عمل استثمار المعلومات إلى الأعمال الحقيقية التي تنتج المعلومات .- التعامل مع الموارد في كل أنحاء الشركة .- إعادة النظر بكل الأنشطة مهما صغر حجمها من المدخل حتى وصول الخدمة إلى المواطن .- وضع نقطة القرار حيث ينجز العمل .- الحصول على المعلومات من المصدر المناسب .- معرفة نقاط الضعف من الجذور .
مفاهيم الهندرة :
- إعادة التفكير في العمل .- اشتراك شبكات الحاسب الآلي في قواعد المعلومات المركزية .- معالجة المعلومات في موقع مستخدميها .- جعل المواطنين والعملاء جزء من نظام المعلومات الالكتروني .- الخدمة الذاتية .- تمكين المستفيد من الخدمة والحصول عليها بنفسه .- الاحتفاظ بعدد مناسب من الموارد البشرية .- الاحتفاظ بالموظفين الأقل تكلفة والأعلى كفاءة .- تقديم الرعاية الصحية .- إقامة فرق تنمية وتطوير ذات تخصصات شاملة .- الاستغناء قدر الإمكان عن العمل الورقي .- الاستغناء قدر الإمكان عن المكاتب .- الاستغناء عن القيود الرقابية .- الاستخدام الفعال لشبكة الاتصالات بدلاً من السفر والتنقل .- وضع آلية لكشف الأخطاء ومراقبة الحالات الاستثنائية في نظام المعلومات .- تفويض السلطة إلى الفرد المسؤول عن انجاز العمل .- الاهتمام الدائم بطلبات الزبائن وأراء المواطنين .
أهداف الهندرة :
إن الشركة التي تسعى إلى تطبيق عملية الهندرة بشكل علمي وسليم يمكنها أن تحقق الأهداف التالية :
ـ تحقيق تغيير جذري في الأداء : تهدف الهندرة إلى إحداث تغيير جذري في الأداء والذي يتمثل في تغيير أسلوب وأدوات العمل ، ويتم ذلك من خلال تمكين كافة العاملين في الشركة بأداء الأعمال الصحيحة والمفيدة ، آي انه يتم استخدام أحد قواعد الفكر الإبداعي وهي قاعدة الخروج من الصندوق والتي تدعو العاملين إلى الإبداع في أعمالهم والتخلص من قيود التكرارية والرقابة والنظر إلى الأمور المحيطة بأعمالهم بنظرة شمولية تساعد على تفجير الطاقات الإبداعية الكامنة لدى كل عامل منهم .
ـ التركيز على العملاء : الهندرة تهدف إلى توجيه الشركة للتركيز على متطلبات العملاء من خلال تحديد احتياجاتهم والعمل على تحقيق رغباتهم .
ـ السرعة : الهندرة تهدف إلى تمكين الشركة من أداء أعمالها بسرعة عالية وذلك من خلال توفر المعلومات المطلوبة لاتخاذ القرارات وتسهيل عملية الحصول عليها .
ـ الجودة : تهدف الهندرة إلى تحسين جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة لتتناسب مع رغبات واحتياجات العملاء .
ـ تخفيض التكلفة : تخفيض التكلفة هو أحد أهداف الهندرة ويتم ذلك من خلال إلغاء العمليات الغير ضرورية والتركيز على العمليات ذات القيمة المضافة .
إذن الهندرة هي وسيلة إدارية منهجية تقوم على إعادة البناء التنظيمي من جذوره وتعتمد على إعادة هيكلة وتصميم العمليات الإدارية بهدف تحقيق تطوير جوهري وطموح في أداء منظمات الأعمال يكفل تحقيق الأمور التالية :
- سرعة الأداء .
- تخفيض التكلفة .
- جودة المنتج .
- تبدأ من نقطة الصفر .
- تركز على العمليات الإدارية .
- تهتم بالنتائج وتركز على حاجة العميل .
- تقوم على هيكلة العمل على أساس العملية ككل .
- تبدأ من التشكيك في مشروعية العملية الإدارية وضرورة بقائها أصلاً .
- تقوم على نقد أنشطة الرقابة والمراجعة بصورتها التقليدية الضخمة .
- تطور بيئة إدارية تعتمد على العمليات .- تتميز بطموحاتها الفائقة حيث يلاحظ على مفاهيمها التركيز على عبارات مثل: "التغيير الجذري"، "تحسينات جوهرية"، "بناء أساسي"، "إعادة تصميم كلي" ... الخ
النقاط الرئيسية لتطبيق عملية الهندرة :
إن تطبيق عملية الهندرة داخل الشركة يعد خطوة مهمة جداً لتطوير المنظمة ، وتوجد عدة نقاط يجب أخذها بعين الاعتبار لنجاح عملية الهندرة والحصول على النتائج المرجوة من تطبيقها ومن أبرزها الآتي
- أن تكون عملية الهندرة مدعومة دعماً غير محدود من قبل الإدارة العليا للشركة .
- يجب عدم إهمال تقاليد وعادات العمل داخل الشركة .
- تحديد المدة الزمنية لتنفيذ عملية الهندرة والالتزام بها .
- إشراك كافة العاملين في الشركة بعملية الهندرة والعمل على تدريبهم .
- أن تخدم عملية الهندرة الأهداف والخطط الإستراتيجية للشركة .
- أن تكون قيادة عملية الهندرة من داخل الشركة وليس من خارجها .
عوامل فشل عملية الهندرة
أن نجاح عملية الهندرة يعتمد على تشخيص الخطأ وتجنبه ، والأخطاء تكون موجودة دائما ًوبانتظار من يقع فيها وأكثر الأخطاء تكون بسبب الآتي :
- محاولة إصلاح العمليات بدلاً من تغييرها جذرياً وإعادة تكوينها .
- عدم التركيز على العمليات ، عدم اختيار العملية التي سيتم هندرتها بالشروط والأسس التي وضعت لذلك(مثل الأكثر تأثيراً على العملاء، الأكثر تكلفة، الأعقد إجراءاً، ... الخ) بل تم اختيارها بطرق عشوائية مما يؤدي إلى الفشل الذريع لمشروع الهندرة .- تجاهل قيم ومفاهيم العاملين ، حيث تتطلب إعادة الهندسة إعادة تشكيل المفاهيم وتكوين اتجاهات العاملين .
- الاكتفاء بالنتائج والنجاحات المتواضعة .
- التراجع المبكر عن عملية الهندرة .
- تكليف أشخاص لا يعرفون الهندرة ولا يستوعبونها وغياب العقلية القيادية اللازمة لقيادة فريق إعادة الهندسة وتوجيه جهوده .
- تحديد موارد محددة لعلمية الهندرة وعدم تخصيص الموارد الكافية للعملية (المال، الوقت، الأفراد...).
- إطالة تطبيق عملية الهندرة ، أكثر ما يؤدي إلى فشل مشاريع الهندرة في تحقيق أهدافها وتحقيق الرؤيا المستقبلية التي تم وضعها هو استغراق الكثير من الوقت وضياع كثير من الجهد في دراسة وتحليل العملية الحالية مما يؤدي إلى عدم مقدرة فريق العمل على استنباط الأفكار المبدعة في التصميم الجديد فكلما أمضى الفريق وقتاً أكثر في العملية الحالية كلما ارتبط بأسلوب العمل الحالي أكثر.
- ضرورة توافر نظام فعال للمعلومات لترشيد عملية اتخاذ القرارات داخل المنشأة التي تقوم بإعادة البناء - عدم وجود الدعم الكافي من الإدارة التنفيذية حيث أنها من أكثر أسباب فشل مشاريع الهندرة شيوعاً في كثير من تجارب الشركات .
- اعتبار بعض الجهات مشاريع الهندرة فرصة للتخلص من بعض الموظفين المسببين لبعض المشكلات لديها فتقوم بترشيحهم لعضوية فريق الهندرة أو عدم قيام بعض الجهات بإشراك الموظفين ذوي الخبرة خوفاً من تعضل الأعمال لديها .- تتطلب الهندرة أفكاراً إبداعية ولكنها لا تتطلب أفكاراً مستحيلة وغير منطقية لا يمكن تطبيقها وذلك لعدم جدواها في سوق العمل أو لأن البنية التحتية لسوق العمل لا تساعد على تبني تلك الأفكار .- سيادة مفاهيم تقليدية للإدارة وسيطرتها على أفكار القائمين بإعادة الهندسة .
- محاولة تطبيق الهندرة عندما يكون مدير الشركة على وشك التقاعد .
من الذي يحتاج لتطبيق عملية الهندرة ؟
يبين خبراء الهندرة أن هناك ثلاثة أنواع من منظمات الأعمال التي تحتاج لتطبيق عملية الهندرة وهي :
I- المنظمات ذات الوضع المتدهور :
وهي التي يكون أدائها متدني وتعاني من ارتفاع في تكاليف التشغيل وانخفاض في جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها وكذلك عدم قدرتها على المنافسة وتحقيق الأرباح , فتطبيق عملية الهندرة في مثل هذه المنظمات سيمكنها من التغلب على المشاكل التي تعاني منها .
II- المنظمات التي في طريقها للتدهور :
وهي منظمات لم تتدهور بعد ولكن توجد مؤشرات قوية بأنها في طريقها إلى التدهور مثل التناقص في حصة المنظمة في السوق لصالح المنافسين ، الارتفاع التدريجي في تكاليف التشغيل والإنتاج ، انخفاض تدريجي في الأرباح ، مثل هذه المنظمات تصارع لآجل البقاء وهي لا تملك القدرة على مسايرة التطور والمنافسة بشكل قوي ، لهذا فهي تحتاج لعملية الهندرة حتى تستطيع استعادة مكانتها في السوق .
III- المنظمات المتميزة والتي بلغت التفوق :
مثل هذه المنظمات المتميزة لا تعاني من مشاكل على الإطلاق ، وتوجد مؤشرات قوية بأن هذه المنظمات تسيطر على السوق وتمتلك حصة كبيرة جداً بالمقارنة مع المنافسين ، وهي لا تعاني من ارتفاع في تكلفة التشغيل أو الإنتاج أو تدني في جودة الخدمات ، أو المنتجات ، ويتم تطبيق الهندرة في مثل هذه المنظمات ليس بدافع الخوف من التدني ولكن بدافع الطموح وتوسيع الفجوة بينها وبين المنافسين لها .
إعادة هندسة الموارد البشرية
وتتم هذه العملية عبر النقاط التالية :- إقامة الفرق ذات الأداء العالي وخاصة الطرائق اليابانية .- وضع خطط للعمليات الجديدة السهلة وتجنب الصعبة المعقدة .- رقابة الروح المعنوية وقياسها .- بناء قدرات جديدة في الموارد البشرية واستثمارها بالشكل المناسب والصحيح .- إعادة النظر وهندسة القوانين والتشريعات والمراسيم .- إعادة هندسة النظم واللوائح والإجراءات وتبسيطها .- إعادة هندسة التصاميم وطرائق التحفيز ومفاهيم القيادة .- إعادة هندسة مسوحات سوق العمل والبيانات الديموغرافية .- إعادة هندسة أساليب إعداد وتسمية المديرين .
دور تكنولوجيا المعلومات في الهندرةتلعب تكنولوجيا المعلومات دور هام جداً في عمليات الهندرة ويتجلى هذا الدور في الأمور التالية :- استخدام برامج المساعدة الآلية المرتبطة بنظم المعلومات الصوتية عن طريق الحاسب لمساعدة الزبائن والمواطنين للحصول على الخدمات .- المساعدة في القيام بأعمال جديدة لم تكن متوفرة من قبل مثل المؤتمرات عن بعد .- المساعدة في تخيل حلول جديدة لمشكلات لم تحدث بعد .- المساعدة على التخلص من الأنماط الجامدة والقديمة .- انجاز الأعمال بحركة وسرعة ومرونة وشفافية .- المساعدة على التكامل والاندماج بين أجزاء العمل لتكوين عمليات مترابطة ذات معنى .- التحديث المستمر للمعلومات عن طريق البريد الالكتروني ولوحات الإعلان الالكترونية وحلقات المناقشة وقواعد معلومات المستندات .- الحصول على دورات تدريبية عامة من مؤسسات ومعاهد تدريب خارجي .- وضع نظام للاختبارات في كافة برامج التدريب لتقييم فعالية التدريب وقدرات الموظفين .- توفير احتياجات التعلم الذاتي المستمر والاختبارات لإعادة تحديد مستويات الأداء باستخدام النظم الآلية - معلومات مباشرة على الحاسب الآلي حول برامج التدريب ورسوم الدورات ومواعيد الدورات والتسجيل في الدورة .- تقديم التدريب الفعلي عن طريق الحاسب في محطة العمل الخاصة بالموظف وذلك عبر استخدام النظم الاستشارية الخاصة بالإدارة أو القيادة أو التحفيز أو غيرها من الاستشارات المتخصصة الأخرى أو عن طريق العمل على توجيهات مباشرة على الحاسب الآلي أو تمارين متفاعلة على أشرطة الفيديو .
تعليقات
إرسال تعليق
اهلا بك وتشرفنا بزيارتك وتعليقك الكريم
سنقوم بالرد على سؤالك فى خلال وقت قصير ان شاء الله
ويمكنك التواصل معنا على رقم الواتس
00966558187343
او زيارة صفحتنا على الفيس بوك https://www.facebook.com/LouaiHassan.HR
وترك تعليقك فى الخاص وسنقوم بمساعدتك فورا
مع اجمل التحيات والامنيات بحياة سعيدة مباركة